2-Dirección de recursos humanos






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NO GENERALIZAR.

Cada vez que una persona evalúa a otra está comparando el comporta-miento de un individuo único e irrepetible con el de otro, también único e irrepetible. Una crítica, sobre todo si no es solicitada, produce generalmente en quien la recibe una reacción defensiva, por lo tanto su valor como instrumento de cambio disminuye; no obstante como se vio anteriormente, a veces se necesita juzgar. ¿Qué hacer al respecto?

Cuando se esté en esta situación se debe tratar de distinguir entre los actos de un individuo: su conducta, y las características de su ser: su personalidad, evitando generalizar. Lo primero puede ser ocasional, lo segundo más permanente. Las conductas pueden ser descritas con facilidad, en cambio, cada vez que hay una referencia a características de la personalidad se produce una generalización. Ejemplos: el hecho de que alguien reaccione con ira ante determinado estímulo (conducta), no significa necesariamente que sea malgeniado (característica de su personalidad). El que alguien no entienda lo que se le explica (conducta), no significa necesariamente que sea lerdo (característica de su ser)

Aprendamos a describir situaciones sin añadirle juicios. ¿Alguien toma mucha cerveza? No digamos que es un alcohólico, sino que bebe mucho. ¿Alguien conduce con rapidez? No digamos que es un mal o buen conductor, sino que conduce rápidamente. ¿Alguien va mucho al médico? No digamos que es una persona enfermiza, sino que va mucho al médico, etc...

Las características propias de la persona pueden ser elogiadas, nunca criticadas. Lo

primero equivale al mejor cumplido que se le puede hacer a alguien, porque se refiere a elementos positivos del ser del individuo: qué bonita eres, qué inteligente, qué amable, qué buen trabajador, etc. Criticarlas equivale a una generalización que no se puede probar, lo cual usualmente genera fuerte y justificada reacción defensiva. La conducta, por el contrario, puede ser evaluada con menor riesgo de producir reacciones defensivas exageradas. Ejemplo: ese peinado que te hiciste no me gusta; tu rendimiento escolar ha sido muy deficiente; tu respuesta no me pareció amable; este trabajo se podría haber presentado mejor, etc. Júzguese, por el contrario, la reacción de un hipotético interlocutor, si se hubiese generalizado y convertido el comportamiento criticado en una característica de personalidad: tienes muy mal gusto para peinarte... eres un mal estudiante... careces de cultura... eres pésimo trabajador... etc. La norma, por tanto, consiste en describir las propias reacciones ante los actos que perturben del interlocutor sin generalizar, sin convertirlos en características permanentes de su ser; es decir, de su personalidad. Criticar el comportamiento, no a la persona; elogiar a la persona no al comportamiento.

La información que se suministre, por otra parte, debe ser oportuna tanto desde el punto de vista del estado de ánimo del receptor de la crítica como de la proximidad al momento de la acción, cuando el hecho se encuentre aún presente en la consciencia de quien lo originó.
NO DESCALIFICAR.

Descalificar es darle al mensaje del interlocutor un valor que surge de la propia forma de reaccionar ante lo que nos comunica, desconociendo el significado que tenga para él. Si se hace así, se provocan reacciones emocionales negativas que dificultan el diálogo.

Se puede descalificar el problema en sí mismo, la persona que lo tiene, su significado, sus posibilidades de solución, etc. Ejemplo: Un colega de trabajo manifiesta a un compañero su preocupación por su progreso dentro de la empresa.
1.Descalificación del problema: Y eso te preocupa? Piensa lo afortunado que eres

teniendo un empleo estable en una empresa tan importante como esta.
2. La persona que lo tiene: Siempre te estás preocupando por tonterías. Piensa en

otra cosa.
3. Su significado: No te preocupes, al fin de cuentas el llamado "progreso" dentro

de una organización, no es importante.
4. Las posibilidades de solución: Es un lío, pero en cualquier organización solo los

de la rosca progresan. !Resignate!
Estas son respuestas destructivas, porque no tienen en cuenta los pensamientos,

sentimientos o actos del interlocutor.

APRENDER A LLEGAR A ACUERDOS DE INTEGRACIÓN.

Hay tres maneras de superar un desacuerdo. Una forma es la lucha, en ella hay un ganador y un perdedor, vence quien posea más poder; es decir, quien tenga mayores posibilidades de limitarle las alternativas al otro o hacerle muy desagradable algunas elecciones. El perdedor reacciona con ira consciente o inconsciente -frustración en situación de dependencia- y aunque el ganador logre lo que quiere, lo alcanza generalmente después de una gran inversión de energía y a costa de la mala voluntad del perdedor, quien hará lo mínimo posible para satisfacer las demandas del ganador. Cuando existen relaciones de interdependencia como se da en la pareja, en el seno del hogar, en el trabajo, etc. esta manera de resolver conflictos deteriora el vínculo común.

Una forma más civilizada de llegar a acuerdo es la utilización del mecanismo de negociación. Aquí las partes entregan algo a cambio de algo, logrando un convenio satisfactorio para ambas, en donde no se obtiene todo lo que se habría querido, pero sí lo suficiente. Cuando se conoce que éste va a ser el sistema para llegar a un acuerdo, las partes piden más u ofrecen menos de lo que consideran equitativo, con el anhelo de que la negociación los conduzca al punto óptimo deseado. Se produce así una manipulación mutua, un regateo, que precede al convenio final. Es un método largo y desgastador. Opera en él también el poder de las partes, estando siempre presente la posibilidad de llegar a la lucha, con ganador y perdedor, si el acuerdo no se alcanza. De hecho, es usual la demostración de fuerza durante la negociación con el objeto de ablandar al otro y obtener mayores concesiones. Cuando el sistema funciona bien se llega a un empate, sin ganador ni perdedor.

El método ideal de acuerdo es el de integración. Supone que hay intereses comunes entre los que están buscando un convenio. El análisis de la situación parte de aquello en lo que presumiblemente hay consenso entre los "contrincantes" (el bienestar de los trabajadores, la permanencia de la relación conyugal, el progreso del empleado, etc.), más que de los puntos en donde hay divergencias de criterio. Estas se ven como alternativas para satisfacer el interés común de los contendientes y, por tanto, evaluables en términos de su contribución al logro de las metas comunes. El procedimiento es de análisis crítico de alternativas frente a objetivos claramente entendidos y aceptados y con los cuales hay compromiso de las partes; por tanto, la actitud de lucha o de negociación, es substituida por la de búsqueda de lo mejor para los objetivos comunes.

Muchos problemas de trabajo caen dentro de esta categoría. Como medio de lograr acuerdo este es el método más racional. No siempre se tendrá éxito, por ejemplo, si algunos objetivos no son compartidos, o si hay diferencias en los criterios de evaluación de alternativas, pero aún en este caso podrá servir para buscar los medios para identificar las diferencias que subsistan y poder convivir con ellas. En este sistema ambos ganan, pues generalmente se logran acuerdos que superan las posiciones iniciales de las partes.

Si se buscan soluciones pacíficas a las diferencias que se tengan con otras personas, solo son viables los métodos de integración y de negociación, siendo preferible el primero. Hay que agotar todas las posibilidades de integración antes de acudir a la negociación y todas las de negociación antes de acudir a la lucha; esto es lo que se denomina enfoque escalar.
INFORMAR SOBRE COMPORTAMIENTOS MODIFICABLES.

Si la finalidad de una comunicación interpersonal es suministrar información al interlocutor para que, si lo considera conveniente, cambie alguna conducta que perturba la relación, no resulta útil informar sobre aquello que, válidamente o no, se considere inmodificable en la otra persona. Esto es obvio en caso de limitaciones físicas; por ejemplo: esperar que alguien con deficiencias auditivas irreparables oiga bien sin necesidad de gritarle, pero no lo es tanto en lo relacionado con características del ser; tales como el temperamento, la inteligencia, el nivel de escolaridad, la edad, etc. Solo es válido suministrar información en estos casos como explicación de las reacciones propias, siendo claro en que no se espera como consecuencia de la comunicación, un cambio en la conducta ajena.
CO NCLUS ION

Vale la pena preguntarnos por qué esperamos tanto de los demás, por qué no aceptamos al prójimo tal como es, desarrollando la capacidad de captar y sentirnos estimulados por la diversidad de conductas de los seres humanos. Entenderlo todo es perdonarlo todo, dice un sabio aforismo popular; pero es más que eso, entenderlo todo es descubrir que nada se tiene que perdonar.

No se requiere ni siquiera entender para aceptar. Cuando se acepta se deja de evaluar, se deja de juzgar. Se llega a ese estado de equilibrio en el que se puede convivir armónicamente con el prójimo porque se ha dejado de querer que sea como uno quiere que sea, aceptando las diferencias entre el comportamiento propio y el de los otros sin sentirse amenazado por ello.

En las relaciones íntimas, de pareja, de padres e hijos, de amistad, etc., es en donde es más necesario aceptar a los demás como son, y donde más difícil nos queda quitarle a los que amamos el peso de nuestras expectativas.

Las características de una persona son neutrales, ni buenas ni malas en sí mismas, es frente a situaciones donde se hace una comparación con un estándar válido para uno mismo, donde se produce la clasificación indiferente, buena, regular o mala, de la conducta ajena. El desarrollo humano se produce en la contradicción, es un proceso donde positivo y negativo son caras de una misma moneda, facetas de una misma situación. No se puede eliminar lo que desagrada en los demás sin hacer desaparecer igualmente algo positivo en ellos.

Aceptarse a sí mismo y aceptar a los demás, aprendiendo a observarnos y a observar sin juzgar. He allí la actitud fundamento de la paz interior y de toda relación humana venturosa, la cual, de darse, haría inútil el uso de la mayor parte de las técnicas de conciliación de conflictos interpersonales comentadas en este artículo.

BIB LIO G RAF IA

Rogers, Carl. "El proceso de convertirse en persona". Editorial Paidós, Buenos Aires,

2a. Edición, 1974.

Brenson, Gilberto. "Opciones libres de movida chueca". Ediciones Tercer Mundo,

Bogotá, 2a. Edición, 1978.

Dyer, Wayne. "Tus zonas erróneas". Ediciones Grijalbo S.A., Barcelona, 6a. Edición,

1Administrador de Negocios de EAFIT y Master en Administración Industrial de la Universidad del Valle. Consultor en el área de Administración con énfasis en procesos de cambio. Edición original: 1981. Revisado en agosto de 1991 y en abril de 1996.

MANEJO Y SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

Relaciones interpersonales

No se puede negar la importancia que tienen las relaciones interpersonales para la definición de la identidad y el sano desarrollo del individuo.

De ahí que la capacidad y habilidad de cada persona para

interrelacionarse, enfrentar conflictos y ser capaz de negociar

de manera asertiva la satisfacción de necesidades, sea uno de

los temas esenciales dentro de los programas de prevención.

Familia y relaciones interpersonales

La familia es el espacio en el cual la persona aprende la forma

correcta, o incorrecta de comunicarse e interrelacionarse; por

ello es esencial obtener habilidades para proporcionar, a cada

uno de sus miembros, la posibilidad de solucionar sus

conflictos de manera adecuada.

Estas habilidades deben ser aprendidas y fomentadas en el seno

de la familia, para obtener una interrelación adecuada y

respetuosa con la comunidad, la escuela y el grupo de amigos.

Conflictos y relaciones interpersonales

Sabemos que los conflictos son inevitables. No importa que

tan unida sea la familia o el grupo de amigos, siempre

existirán diferencias en la forma de pensar, sentir y actuar.

No se puede olvidar que cada individuo es único e irrepetible,

lo que hace ineludible las diferencias individuales.

La capacidad de comprender las necesidades de los demás, de

tener empatía con ellos, permitirá establecer relaciones

interpersonales sanas.
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

�� Un conflicto interpersonal es una relación entre dos o más

personas, quienes buscan metas que no pueden ser

alcanzadas en forma simultánea dadas ciertas condiciones.

�� El conflicto puede ser leve, por ejemplo un desacuerdo

intrascendente en una situación doméstica.

�� El conflicto puede ser fuerte, lucha por el poder y la

autoridad en una familia.

ALGUNAS DE LAS CAUSAS MÁS COMUNES

DE CONFLICTO

1. Egocentrismo

2. Falta de sinceridad

3. Hostilidad

4. Rebeldía

5. Dependencia

6. Servilismo

7. Baja autoestima

8. Autoritarismo

9. Aislamiento emocional

10. Falta de asertividad

¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER EL

CONFLICTO

Los pasos para resolver un conflicto son básicamente:

1. Definir conjuntamente el conflicto.

2. Explorar las causas, conocer las razones de cada uno de

los involucrados en el conflicto.

3. Ponerse en la perspectiva del otro, es decir, ser empático.

4. Buscar alternativas de solución, pensando en la técnica

de ganar/ ganar.

5. Llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes, es decir,

que cubra sus necesidades, sea justo, permita la cooperación y fomente la habilidad para resolver conflictos en el futuro.

¿QUÉ SE REQUIERE PARA RESOLVER EL

CONFLICTO?

• Saber escuchar

• Tener empatía

• Comprender

• Aceptar

• Ser asertivo

• Capacidad de negociar

• Creatividad

• Establecer reglas claras

• Decisión

• Compromiso

ESTILOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO

Tomando como base que los objetivos al resolver un conflicto

son básicamente:

1. Lograr una solución que satisfaga las propias

necesidades y metas.

2. Conservar una relación saludable con la otra persona.

Existen diversos estilos para enfrentar los conflictos:

•Retirarse, sacrificando tanto las metas como la relación.

•Forzar la situación, conseguiendo las metas a cualquier

precio.

•Suavizar, renunciando a las metas por mantener la relación

en los mejores términos

Comprometerse, ceder en algunos aspectos de los objetivos

y metas y se sacrifica parcialmente la relación.

• Negociación, mediante un proceso racional se busca

asegurar la máxima satisfacción para ambas partes.

¿QUÉ ES NEGOCIAR?

Es lograr la máxima satisfacción para sí mismo y para los

demás involucrados en el conflicto, es decir, obtener las

metas y mantener una buena relación.

Se puede decir que es el juego de ganar/ ganar; en la solución

del conflicto no hay un perdedor, todos ganan, pues obtienen

lo que necesitan.

Una vez que se han llevado a cabo los primeros 4 pasos para

la resolución del conflicto es necesario seguir los siguientes

pasos para negociar:
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