2-Dirección de recursos humanos






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MANEJO DE CONFLICTOS

INTERPERSONALES

ALBERTO MERLANO A.1

INT RO DUCCIÓN

A medida que adquiero mayor experiencia en la conciliación de conflictos interpersonales confirmo que gran parte de los problemas que se presentan en las relaciones humanas, se deben a una inadecuada manera de dar información a los demás.

Cuando dos personas son capaces de comunicarse empleando procedimientos adecuados, descubren que los conflictos que se originaban en malos entendidos desaparecen, y que aquellos que subsisten porque las diferencias no son de forma sino de fondo, pueden solucionarse más fácilmente o, en último caso, llegarse a una decisión sobre como de convivir con ellos.

Antes de iniciar cualquier sesión de trabajo con un grupo cuyos miembros tengan conflictos de relación o deban manejar información susceptible de producirlos, es conveniente presentar algunas técnicas de comunicación que ayuden a enfrentar y superar los problemas que se puedan presentar entre los miembros del equipo. Este artículo busca lograr este cometido.

Se supone que las personas que mantienen relaciones de interdependencia encuentran que confrontar en forma abierta aquello que las molesta puede ser más útil que mantenerlo oculto, y que una información que les proporcione ideas sobre la forma de hacerlo, sin agravar la situación, será bienvenida. Llega un momento en que la tensión producida por una mala relación interpersonal es tan alta, que se encuentra ventajoso hacer el intento de clarificarla aún a riesgo de empeorarla.

Aunque los métodos que se explican en este artículo han sido usados por el autor, principalmente para enfrentar conflictos originados en situaciones de trabajo, pueden ser también empleados para solucionar los que surgen en otros ambientes de interrelación humana.
A continuación se enumeran ocho técnicas útiles para ayudar a personas y grupos a

superar exitosamente situaciones conflictivas. Ellas son:

1. Entender el pensamiento y los sentimientos del interlocutor;

2. Comunicarnos en dos direcciones;

3. Responsabilizarnos de nuestras emociones;

4. Usar la razón;

5. No generalizar;

6. No descalificar;

7. Aprender a llegar a acuerdos de integración;

8. Informar sobre comportamientos modificables.

No existe una secuencia entre ellas; todas se interrelacionan y son necesarias, aunque

la primera es el fundamento de las demás.

A continuación serán explicadas brevemente.
ENTENDER EL PENSAMIENTO Y LOS SENTIMIENTOS DEL INTERLOCUTOR.

Parece fácil, pero no lo es. Algunas aclaraciones pueden ayudar a captar en qué sentido

se utiliza en este artículo el verbo "entender".
1. Cada ser humano percibe el mundo en forma distinta a los demás. Esto es válido no solamente desde el punto de vista del patrón mental -contenidos previos, pensamiento y emociones que se usan para procesar la información, y que se recoge con los sentidos-, sino también desde el punto de vista físico: los seres humanos no vemos las cosas de idéntica manera, no oímos, no olemos, ni gustamos, ni palpamos en igual forma. Cada ser humano es único e irrepetible.
2. Toda persona actúa, desde su particular punto de vista, en una forma racional. Es posible que al comparar la conducta del otro con algún patrón externo a él; por ejemplo, la conducta propia, tal comporta-miento parezca irracional, pero hay que tener en cuenta que para emitir ese juicio usted ha comparado el pensamiento o la conducta de su interlocutor con una norma personal que considera válida, pero que no necesariamente lo es y que aunque lo fuese, no es percibida como tal por el otro. Para su interlocutor lo racional es lo que él piensa, siente y hace, y lo irracional es lo que usted piensa, siente o hace.

En algunos casos es imposible encontrar pautas objetivas, científicamente válidas, que sirvan de patrón para todas las personas; y si existieran, ambos interlocutores tendrían que aceptarlas, si esperan usarlas como puntos de referencia con los cuales poder comparar para llegar a conclusiones.

La "racionalidad" es, en la mayoría de los casos, asunto subjetivo, dependiendo principalmente de la capacidad de cada persona para percibir la realidad "objetiva" y procesar adecuadamente la información. El proceso de pensar racionalmente es uno, pero la información a la cual se aplica da como resultado conclusiones "racionales" muy diferentes tal como lo prueban, por ejemplo, las innumerables corrientes filosóficas existentes, todas producto del pensamiento racional, pero aplicado a una información y a un conjunto de valores diferentes.
3. Existe resistencia natural al cambio. Nos sentimos "cómodos" siendo como somos, no importa que ello nos cause sufrimiento. Para cada persona el ser así representa la mejor opción entre las alternativas que alcanza a percibir, pocas o muchas, reales o irreales. En algunos casos esto significa escoger la opción que creemos menos mala, la que menor dolor nos causa, no importa que objetivamente hablando estemos equivocados. Cambiar es amenazador porque

implica algo desconocido, algo que tememos pueda llevarnos a estar menos

bien, o más mal de lo que estamos.

Todo lo anterior conduce a una conclusión: Si se quiere entender a alguien, se debe hacer el esfuerzo de captar la situación tal como él la percibe, poniendonos en su lugar. Es inútil pretender comprender a los demás utilizando el propio "programa" de evaluación. El que usted hubiese obrado de una manera diferente si se hubiese enfrentado a las circunstancias del otro es irrelevante, porque usted no es él. Si fuese posible que a una persona le borrasen toda la información que posee, originada en su educación y experiencias de vida, de tal manera que fuese físicamente un adulto, pero con la mente tal cual estaba al momento de nacer, y le fuese trasladada a su cerebro toda la información consciente e inconsciente de otro; esa persona pensaría y sentiría como él, casi sería él.

Tratar de ver cómo piensa y cómo siente el interlocutor no es fácil, porque se debe prescindir de cualquier intento de juzgar lo que él comunica por lo menos durante el tiempo que esté comunicando; ello por dos razones: Primera, porque, desde un punto de vista objetivo, no hay seguridad de que las propias percepciones de la realidad sean más correctas que las del otro. Segunda, porque, aunque lo fuesen, ello solo sirve para entenderse a sí mismo, no al interlocutor. Lo que está incorporado en el otro no está necesariamente incorporado en uno mismo; si se utiliza la propia percepción de la realidad como referencia evaluativa no se podrá captar adecuadamente la percepción que el interlocutor tiene de ella. Hay que abrirse, y tratar de comprender desde el punto de vista ajeno, descifrando la racionalidad que el otro usa y su código emocional.

La dificultad más grande para llevar a cabo en forma adecuada este proceso, es el propio temor a cambiar como consecuencia de la apertura que se da en esta clase de comunicación. ¿Qué sucedería si nos atreviésemos a ver nuestras percepciones de la realidad como simples hipótesis, si tratásemos de mirarlas desde el punto de vista de nuestro interlocutor? Es posible que en muchos casos nos demos cuenta de que estamos equivocados y que, por lo tanto, debemos modificar nuestros pensamientos y conducta. Esto puede ser terriblemente amenazador. Se tiende por ello a resistir este tipo de comunicación, evaluando al otro y desacalificándolo para mantener estables nuestras opiniones. Esta es, según Carl Rogers, destacado psicólogo contemporáneo; la principal barrera para la comunicación: la tendencia a evaluar. Si no se la reprime, si no tratamos de zambullirnos valerosamente en el mundo cognoscitivo y afectivo del otro, suspendiendo el juicio, no lo podremos comprender adecuadamente.

Lo anterior no significa que hacer juicios no esté permitido. Es útil, para comprender mejor este asunto, distinguir tres fases en cualquier proceso de comunicación: entender, evaluar y comprometerse.

La evaluación del contenido comunicado por el otro en algunos casos es necesario hacerla, tal como sucede en las relaciones de trabajo, pero es algo que debe emprenderse después de haber entendido, no antes, no simultáneamente.

Se puede juzgar mejor si hemos comprendido bien; por otra parte, al ser conscientes de la relatividad de los patrones personales que usamos para emitir juicios, seremos menos severos en las propias apreciaciones.

Comprometerse implica involucrarse emocionalmente, hacer propio no solo el pensamiento sino los sentimientos ajenos. El compromiso induce a la voluntad a moverse hacia la colaboración entusiasta con los fines del otro. Son tres procesos distintos aunque no excluyentes: se puede entender sin evaluar, es posible entender y evaluar aceptando o rechazando el mensaje ajeno, y se puede entender y aceptar sin compromiso emocional. La clave radica en que el juicio, cuando hay que hacerlo, debe efectuarse sólo después de entender. Lo cual significa que no se debe tratar de entender y de evaluar al mismo tiempo.

En resumen: Entender es un proceso racional-emotivo que lleva a percibir una situación tal cual la capta el interlocutor. Es normal que exista una resistencia consciente e inconsciente hacia esta apertura al mundo de pensamientos y emociones del otro, pero debe ser claro que sin ella el entendimiento de la realidad ajena no se presentará. Es por todo lo anterior por lo que, a pesar de ser aparentemente simple el consejo de entender el pensamiento, los sentimientos y la conducta del interlocutor, en la práctica es bastante complejo, requiriéndose una buena dosis de motivación y valor para ponerlo en práctica.
COMUNICARNOS EN DOS DIRECCIONES.

La comunicación interpersonal se realiza a través de tres medios: el lenguaje, el paralenguaje y la kinesia. El lenguaje es lo que se dice; por ejemplo: te amo. El paralenguaje, la forma o tono en que se dice; por ejemplo: un "te amo" expresado tiernamente, o con pasión, o con fastidio, etc. La quinesia son los movimientos corporales, generalmente inconscientes, que se emplean al comunicar; por ejemplo: afirmar "te amo" besando a la otra persona, o con los brazos cruzados, o cogiéndose la cabeza con las manos, etc. Cuando la comunicación es auténtica las tres formas coinciden

El emisor es quien origina la comunicación, el receptor quien la recibe. Hay comunicación en una sola dirección cuando uno de los interlocutores adopta exclusivamente el papel de emisor y el otro únicamente el de receptor. Hay comunicación de doble vía cuando los papeles se intercambian; en este caso hay diálogo, en el otro monólogo. La comunicación de doble vía es más desordenada y consume más tiempo que la de una vía, pero es más precisa e induce en mayor grado al compromiso con la acción. La de doble vía puede ser más amenazadora tanto para el emisor como para el receptor que la de una vía, porque evidencia, a veces de manera dramática, inconsistencias de forma o de contenido.

Teniendo en cuenta lo expuesto en el punto anterior se deduce como un corolario, que el proceso de mejoramiento de las relaciones interpersonales se cumple a través del diálogo profundamente auténtico; es decir, de la comunicación en dos direcciones, en donde oímos y hablamos, recibimos y emitimos en forma alternada, sin tratar de engañar a nuestro interlocutor.

Dado que, aún no deseándolo conscientemente, la distorsión en la comunicación es posible por las diferencias de percepción existente entre los que dialogan, es buena práctica repetir con nuestras propias palabras lo que hemos entendido ha dicho el otro, no cesando en este propósito hasta cuando el interlocutor esté satisfecho con la forma en que su pensamiento es expresado por nosotros. Ello garantiza un mínimo de fallas

producto de errores en la interpretación del lenguaje, o contradicciones entre éste y el

paralenguaje o la kinesia.
RESPONSABILIZARNOS DE NUESTRAS EMOCIONES.

Las emociones deben ser reconocidas y traídas al campo de la consciencia; si se las esconde, si se las considera irrelevantes, más grave aún, si se insiste en prohibir su expresión, se elimina información valiosa y pertinente para el individuo desde el punto de vista del manejo de sus relaciones interpersonales.

Acostumbramos a responsabilizar a los demás por las propias emociones: me hiciste sentir celos, ira, ternura, etc. La realidad es que es uno y sólo uno, el responsable de lo que siente, los otros solo generan estímulos que producen, enganchan, en uno determinadas emociones.

La prueba de lo anterior está en que el mismo acto origina diferentes reacciones emocionales en distintas personas. La razón para escoger una dentro de la gama de posibles respuestas, sólo puede ser explicada en términos de lo que uno es y hace, no en términos de lo que los demás son o hacen.

Si no podemos dominar o transformar nuestra reacción emocional frente a los actos de alguien que nos perturba, podemos justificadamente retirarnos del responsable del estímulo que nos provoca reacciones desagradables, absteniéndonos de tratarlo, pero es nuestra incapacidad para manejar nuestra respuesta emocional la responsable de la huida, no la conducta del otro.

Una manera de enfrentar estas situaciones es informar al interlocutor acerca de lo que en uno está pasando, sin responsabilizarlo por lo que uno siente. La técnica consiste en describir en forma concreta el acto que perturba y el tipo de sentimiento que ello produce en uno; por ejemplo: Cuando compara mi rendimiento con el de otros empleados de la empresa (conducta), yo me siento incompetente (sentimiento experimentado). Otro: Cuando alzas la voz al hacerme algún reclamo (conducta), yo siento ira (sentimiento experimentado).

Detectar y analizar los pensamientos que están detrás de nuestras reacciones emocionales desagradables permite ser capaz de reaccionar en forma diferente pues, en la mayoría de los casos, el pensamiento consciente o inconsciente precede a la emoción. Si se captura aquel y se analiza podemos transformar nuestras respuestas emocionales.

Es desafortunado que hayamos perdido contacto con las propias emociones guiados por una educación que nos ha enseñado a reprimirlas. Se disfrazan y perciben como no son, se transforman en sentimientos más aceptables, más tolerables, que hagan más grata la imagen que tenemos de nosotros mismos. Entre los mecanismos de defensa que usamos para no percibir aquello que de hacerlo nos perturbaría, está el ya comentado, de responsabilizar a otros por lo que sentimos.

Una reflexión que podemos hacernos es que si no somos capaces de manejar nuestras

reacciones emocionales negativas a los estímulos o provocaciones de los demás, les

estamos entregando parte de nuestro auto-control. Nada da mayor ventaja a una persona en una situación de ataque emocional que permanecer sereno y distante. Si esto, además de ser una estrategia, lo convertimos en una forma de vida, manteniéndonos serenos y no solo aparentando serenidad, le será muy difícil a los demás engancharnos en confrontaciones emocionales y habremos avanzado bastante en el camino del propio dominio.
USAR LA RAZÓN.

Dado que se haya aprendido a reconocer las emociones, la siguiente etapa es analizarlas a la luz de la razón. Ante sentimientos exaltados dicho análisis es difícil hacerlo; pero sin emplear la lógica, poco o nada se podrá avanzar en el proceso de mejorar en forma permanente la calidad de las relaciones interpersonales. Resulta útil, por tanto, conocer algunos métodos tendientes a propiciar el uso de la razón al dialogar. Entre ellos están los siguientes:
1.Ante los juicios críticos, no ajustados a la realidad; tales como: Toda multinacional es explotadora, las mujeres no sirven como ejecutivas, los costeños son malos maridos, la administración nunca se preocupa por los trabajadores, etc., la técnica aconsejada es hacer reflexionar al interlocutor, mediante preguntas, sobre las bases en las que sustenta su juicio. Ejemplo: Por qué crees que toda multinacional es explotadora? ¿En qué te basas para afirmar que todos los costeños son malos maridos?, etc. La pregunta debe ser hecha usando un lenguaje, un paralenguaje y una kinesia que estimulen el diálogo racional.
2. Ante reacciones fuertemente cargadas de emociones no controladas, lo que se recomienda es lograr primero que el interlocutor adquiera consciencia de lo que está sintiendo y se desahogue, para posteriormente buscar soluciones. Se logra lo anterior comunicando al otro la emoción que uno percibe en él; por ejemplo: Te percibo celosa (o con miedo, o enojada, o angustiada, etc.). Estoy en lo cierto? Estás molesto porque crees que no se te tuvo en cuenta para el ascenso... etc.

Una forma adicional a las dos señaladas es la de prescindir de lo que puede apartar a una situación de ser tratada racionalmente, sea ello una expresión negativamente evaluativa o una reacción emocional crítica. Para ello puede emplearse el sistema de aceptar incondicionalmente el juicio o sentimiento expresado por el otro sin analizarlo ni condicionarlo; o aceptarlo bajo ciertas condiciones. Algunos ejemplos pueden aclarar lo anterior:

-

Tú eres un desagradecido...

-

Si, soy un desagradecido (aceptación incondicional); pero, ¿qué de lo que yo he

hecho te ha llevado a pensar de esa manera de mí?. O:

-

Entiendo que a ti te pueda parecer un desagradecido (aceptación condicional: a

ti, no a otros), pero qué de lo que yo he hecho...?

-

Tú me rechazas.

-

Si, yo te rechazo (aceptación incondicional). ¿Por qué crees que esté pasando

esto? O:

-

Entiendo que tú creas que yo te rechazo (aceptación condicional: no se admite

que sea así, sino que él crea que es así). Qué podríamos hacer para cambiar

esta situación?
En los casos anotados se elimina mediante su aceptación, lo que podría originar una confrontación improductiva, y se dirige la atención a lo que debe ser hecho para superar la situación.

La idea que está tras de todos estos métodos es que la solución de las diferencias se encuentra en última instancia sólo en el campo de la razón. La emoción puede ayudar a superar transitoriamente los desacuerdos (un beso, un abrazo, un cálido apretón de manos, etc.), pero si no se trabaja a fondo usando el intelecto, las diferencias volverán a aparecer una y otra vez perturbando la relación. Por ello, el esfuerzo en la comunicación debe encaminarse hacia tratar de dialogar constructivamente con el interlocutor estableciendo unas condiciones que permitan llegar a eliminar o neutralizar las causas de las diferencias, o en últimas a determinar, en las relaciones de interdependencia, cómo convivir con ellas.

En toda situación de diálogo bajo tensión emocional producida por juicios críticos evaluativos o reacciones emocionales fuertes, la tendencia usual es de defensa a través del ataque. Conviene tomarse tiempo para calmar el ánimo. Pocas veces lamentamos haber dejado de decir algo estimulado por la ira, en cambio a menudo nos pesa lo contrario. El viejo consejo de respirar hondo y contar lentamente hasta diez es útil en estas circunstancias.
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