De 19 de noviembre de 1992, sobre derechos de alquiler y préstamo y otros derechos afines a los derechos de autor en el ámbito de la propiedad intelectual






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3.2.1. Organismo de normalización
Para la ISO, un organismo de normalización es aquella institución con actividades normativas reconocidas a nivel nacional, regional o internacional, cuya función principal es la preparación y/o publicación de las normas, y/o la aprobación de normas elaboradas por otros organismos.
Funciones de un organismo de normalización nacional:
• Elaborar y hacer reconocer las normas nacionales.

• Promover la aceptación y la aplicación de las normas.

• Defender la calidad, y certificar la conformidad de los productos a las normas.

• Informar sobre las normas nacionales e internacionales.

• Representar a su país en los foros internacionales.

3.3. Objetivos de una metodología de evaluación
Los objetivos de una metodología de evaluación de la calidad son, fundamentalmente, los siguientes:
1. Proceder a la ejecución del plan de evaluación con un orden determinado

2. Servir de herramienta-guía para la ejecución del plan

3. Determinar pormenorizadamente cada uno de los elementos que conforman el plan

4. Conducir de manera eficaz, eficiente y ordenada a la determinación de los resultados finales del plan.

5. Definir las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades según criterios establecidos y homologados

6. Establecer los criterios adecuados para llevar a cabo los procedimientos determinados en los resultados del plan, como las propuestas contempladas en el plan de mejoras tras la detección de falencias o debilidades
3.4. Aplicación de un método de evaluación
Es importante tener en cuenta que la metodología a utilizar en el plan de evaluación que vayamos a emprender en nuestra biblioteca, servicio o institución, sea cual sea aquélla, no será más que un instrumento, una herramienta de trabajo, un procedimiento que nos va a ayudar a llevar a la práctica dicho plan. Aunque tiene su importancia como tal herramienta, es preciso tener en cuenta que no es más (ni menos) que eso.
En definitiva, la metodología de evaluación no es un fin en sí mismo: es un cauce, un método o conjunto de métodos, para ayudar y garantizar el buen resultado final de nuestro trabajo, de nuestro plan de evaluación de la calidad de nuestro servicio.
No se puede decir que un plan de evaluación de la calidad sin una metodología ad hoc sea un plan propiamente tal, pues adolece de una carencia fundamental: es un trabajo sin su herramienta.
A la hora de aplicar una metodología determinada, conviene tener en cuenta las siguientes premisas:


  1. Determinar qué vamos a evaluar: el servicio completo o algunos servicios o procesos determinados (préstamo, acceso on line, referencia, gestión de la colección, página web, etc.)

  2. Determinar si el fin del plan de evaluación va a ser el mejoramiento de todo el servicio o de algunas de sus partes, o, junto con ello, también la acreditación y certificación de la calidad por el organismo competente

  3. Analizar las diferentes metodologías existentes de evaluación de calidad bibliotecaria

  4. Una vez resuelto lo anterior y decidida la metodología a utilizar, elaborar un análisis de aplicación del plan y un cronograma de trabajo.



3.5. Las normas ISO
ISO, la Internacional Organization for Standardization nace en 1947, compuesta en la actualidad por 156 países, con sede en Ginebra, es la organización internacional de normas más importante del mundo.
Sus normas, de aplicación en prácticamente todos los sectores de la actividad económica y productiva, así como a productos y servicio de toda clase, indican que la entidad, empresa, institución, etc., que las aplica en su campo cumple una serie de requisitos, de criterios, indicadores, “estándares” establecidos.
Las normas ISO son de reconocimiento internacional y tienen validez durante un periodo determinado de tiempo, según los casos, que hay que revalidar. De hecho, hablar de normas ISO es sinónimo de hablar de calidad, debido a la extensión y reconocimiento internacional de estas normas en todos los ámbitos y en todo el mundo.
En la actualidad existen más de 15.000 normas ISO
ISO define calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
En su Plan Estratégico 2005-2010, ISO establece unos objetivos clave, en bajo el lema “Normas para un mundo sostenible”, como son:

  • Desarrollar una colección consistente y multisectorial de normas internacionales relevantes

  • Asegurar la implicación de todas las partes interesadas

  • Hacer crecer la capacidad y el conocimiento de los países en vías de desarrollo

  • Establecer alianzas para el desarrollo eficiente de normas internacionales

  • Promover el uso voluntario de normas como alternativa o como ayuda a las regulaciones técnicas existentes

  • Suministrar el reconocimiento de normas internacionales y guías referentes a la evaluación del desempeño

  • Proporcionar una gama coherente y completa de procedimientos eficientes y ejes para su desarrollo.


En muchos países y áreas geográficas, las normas ISO adoptan la denominación nacional. Así, en Europa, se denominan normas EN (Norma Europea). En España, por ejemplo, las normas ISO son traducidas y adaptadas por la Agencia Española de Normalización y Certificación (AENOR), y pasan a denominarse Norma Española (UNE). De este modo, las normas ISO se denominan en España UNE-EN-ISO (La norma ISO 9000 española es: UNE-EN-ISO 9000)
3.5.1. La serie de normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 son un conjunto o serie de normas surgida en 1987, destinadas, fundamentalmente, para sistemas de gestión integral de la calidad o gestión de calidad total (TQM). La serie se compone de normas de aplicación de diferentes segmentos de la gestión de la calidad industrial o de servicios, como la atención al cliente, servicio posventa, etc. Desde entonces, ha experimentado muchas modificaciones, hasta la serie actual denominada ISO 9000:2001, de ese año, que reúne el conjunto de normas ISO 9000 y sus cambios desde 1987:


  • Norma ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad. Definiciones y fundamentos. Comprende elementos tales como: fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño y otros.

  • Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.

  • Norma ISO 9004: Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la mejora del desempeño



Otras series ISO:
- ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.

  • ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías.

  • ISO 19011: Directrices para la auditoría de los SGC y/o Ambiental



3.6. Principales métodos para la evaluación de la calidad bibliotecaria
Son muchos los métodos que se utilizan para desarrollar planes de evaluación de la calidad en bibliotecas. Se exponen aquí las principales características y criterios de las metodologías más empleadas, tanto en bibliotecas públicas como universitarias



      1. NORMA ISO 9001:200062 (ISO 11620)63


A diferencia de la ISO 9000, la actual pone el acento en el concepto de mejora continua para estimular la eficacia de la organización, incrementar su ventaja competitiva en el mercado y de este modo responder mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes.
La serie ISO 9000:2001 establece 20 criterios metodológicos para evaluar la calidad de una empresa, organización o servicio:
1.- Responsabilidad de la dirección. Criterios estratégicos y organizativos

respecto a la Política de la Calidad del centro, y los mecanismos de la dirección para

revisar y mantener esta política.
2.- Sistema de calidad: descripción de los documentos en que queda

reflejada la estructura del Sistema de la Calidad del centro
3.- Revisión del contrato. En este punto se describen las relaciones de la

biblioteca con sus clientes, que se puede explicar en un “contrato”. La revisión del contrato es la base de los sistemas de calidad ya que es donde debemos definir nuestro acuerdo con el cliente en la oferta.
4.- Control del diseño. Especificaciones para determinar qué servicios se va

a prestar, cómo se va a prestar y los mecanismos para saber si son buenos o no.
5.- Control de la documentación y de los datos. Debe haber un control de la

documentación a través de la cual se registra el sistema de la calidad. Sus

revisiones, actualización, distribución de los documentos. Debemos designar un responsable, definir qué se va a controlar, cómo, dónde y cuándo, hacer que estén disponibles los documentos, retirar los obsoletos, identificar la versión vigente y las obsoletas.
6.- Compras. Determinar el mecanismo para controlar la calidad de los

proveedores o subcontratistas del centro. Se harán las operaciones que aseguren que las adquisiciones cumplan los requisitos definidos:

  • Evaluar y seleccionar a los suministradores

  • Trasmitir los requisitos de manera clara

  • Homologar y aprobar

  • Proceder a la inspección del material recibido


7.- Control de los productos suministrados por el cliente. En bibliotecas y

centros de documentación, el cliente a veces aporta una parte del servicio, dando una referencia o una información, y hay que establecer el proceso para comprobar su exactitud.
8.- Detección y seguimiento de productos. Identificación y trazabilidad del producto. Hay que determinar qué hacer y cómo en aquellos productos y servicios finales que puedan causar confusiones, de forma que estén claramente identificados y se pueda seguir un histórico de los pasos que se realizan.
9.- Control de los procesos. Hay que establecer los elementos de control de

todos los procesos que influyan en la calidad ofertada al cliente. Esto permite prevenir y eliminar los errores antes de que ocurran. En el Manual de Calidad describiremos cada uno de los procesos que afecten a la calidad, realizando uno o varios procedimientos para cada uno. Para conseguirlo hay que definir esos procesos, y quién, cómo, cuando y dónde debe realizarse, mantener bajo control la uniformidad del proceso y ejecutar verificaciones y mantener los registros de datos/resultados de las verificaciones. En una biblioteca, definiríamos las etapas de control de ingreso, registro, sellado, archivo y puesta a disposición del usuario.
10.- Inspección y ensayos. Se establecerá un sistema par controlar la

calidad de los productos o servicios de la biblioteca desde la fase de la recepción.
11.- Control de los equipos de inspección, medición y ensayo. Controlaremos la fiabilidad de nuestros datos estadísticos.
12.- Estado de inspección y ensayo. Deberemos tener mecanismos que

permitan conocer que la inspección o control se está realizando.
13.- Control de los productos no conformes. Deberemos determinar cómo

vamos a detectar, analizar y valorar las no conformidades.
14.- Acciones correctoras y preventivas. Las correctoras se emprenderán

cuando un problema ya ha surgido. Las preventivas evitan que aparezcan los fallos.
Deberemos establecer sobre qué casos aplicaremos estas acciones, cómo

analizaremos los problemas aparecidos o por aparecer, la decisión más adecuadas.

En las acciones correctoras hay que conocer las causas y la forma de eliminar las no conformidades. Luego los responsables controlarán los resultados anotando las acciones realizadas para asegurar la eficacia de las mediciones tomadas.
15.- Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.
16.- Control de los registros de calidad (documentos generados por el

sistema de control de la calidad). Demuestra que los procedimientos establecidos por el sistema están bien aplicados. Deben ser de fácil lectura, relacionados con un servicio o producto, ser conservados y estar disponibles. Ejemplos: seguimientos del préstamo de documentos, de las reclamaciones a proveedores, muestreo de la gestión de gastos en compras de documentos, pedidos pendientes de recepción, con fechas, registros de documentos seriados, reclamaciones.
17.- Auditoría de la calidad. El Sistema debe ser revisado periódicamente, y

hay que controlar quién, cómo y cuando se hará.
18.- Formación. Se planificarán las actuaciones a realizar para la formación

del personal.
19.- Servicio posventa. Se deberán delimitar claramente si lo tenemos y los

servicios para prestarlo.
20.- Técnicas estadísticas. Técnicas que se utilizan en el caso de que se

haga, de modo complementario al control de procesos y registro de calidad.

3.6.1.1. Requisitos exigidos por ISO para implantar un sistema de gestión de calidad
1. Requisitos generales para un sistema de gestión de calidad (responsabilidad directiva, manual y procedimientos de la calidad, designación de un director de la calidad, disponibilidad de recursos y personal cualificado,…);

2. La necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organización (diseño, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc.), así como en las actividades correspondientes a dichos procesos;

3. Mecanismos específicos de gestión de calidad, incluyendo la comprobación e inspección, la realización de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar auditorias internas y llevar a cabo revisiones periódicas de gestión.
Cumplir la mayoría de estos requisitos no constituye un obstáculo serio para una organización operativa. En una organización eficaz y de alto rendimiento lo único que se requiere suele ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la que se opera habitualmente.
No obstante, el cumplimiento de algunos de los requisitos más específicos de gestión de calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este incluye la introducción de nuevas actividades y procesos, particularmente un control de documentos, las auditorias internas y las intervenciones sistemáticas de corrección.

3.6.1.2. ISO y las bibliotecas64
Las normas ISO 9000 no están pensadas para la evaluación específica de bibliotecas ni de servicios públicos en general. Su aplicación es a un amplio espectro de actividades.
En bibliotecas, comenzaron a utilizarse en Reino Unido a fines de los 80 (ISO 9000 nace en 1987), a partir de la norma británica BS 5750, norma utilizada en las bibliotecas de ese país desde comienzos de los ’70, cuando se dieron los primeros pasos de evaluación de calidad bibliotecaria en Europa.
Los países nórdicos fueron también pioneros en la evaluación bibliotecaria, casi a la vez que Reino Unido. NORDINFO (Nordic Council for Scientific Information and Research Libraries) elaboró una versión de ISO 9000 aplicada a bibliotecas: ISO 9000 for libraries and information centres: a guide (traducido al inglés en 1996 bajo el auspicio de FID), en el marco del proyecto Desarrollo de sistemas de gestión de la calidad certificables en el sector de la información y de las bibliotecas
Bibliotecas que han utilizado normas ISO 9000 para elaborar sus planes de evaluación de la calidad han sido, por ejemplo, la biblioteca pública de Tarragona o las bibliotecas de las universidades Autónoma de Barcelona y Politécnica de Cataluña, las tres en España.
El Comité Técnico ISO/TC 46 se ocupa específicamente de redactar las normas inherentes al campo de la bibliotecología, la información y documentación. Ha elaborado más de 90 normas de aplicación a estos campos.
Destaca la elaboración de la norma ISO 1162065, a cargo del Subcomité SC 8 del citado Comité Técnico ISO/TC 46: Estadísticas y evaluación de rendimientos, un conjunto de indicadores de rendimiento para la evaluación de la calidad de bibliotecas (vid. capítulo 4)
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