De 19 de noviembre de 1992, sobre derechos de alquiler y préstamo y otros derechos afines a los derechos de autor en el ámbito de la propiedad intelectual






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La progresiva liberalización y privatización de los servicios públicos
Tras la II Guerra Mundial, los países del lado capitalista vieron la necesidad de crear un sistema monetario y comercial internacional libre del proteccionismo de los años de entreguerras. Se crearon diversos acuerdos y organizaciones para consolidar la idea de un sistema monetario y comercial “libre”, entre la cuales, destacan el Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional. Uno de los acuerdos clave de esta época fue el GATT, que entró en vigor en 1948, y proporcionó una estructura legal para los aranceles y el comercio internacional hasta 1995.
La OMC surgió finalmente de las negociaciones del GATT en la Ronda Uruguay, que se extendió desde 1986 a 1994. La OMC adoptó la filosofía de la liberalización del comercio, pero, como advierte Ruth Rikowski, “extendiéndola más allá del comercio de mercancías y llevándola a otras muchas áreas, incluyendo el comercio de servicios y los derechos de propiedad intelectual”17.
El AGCS se redactó en 1994, entrando en vigor a partir del 1 de enero de 1995 con la creación de la OMC. La finalidad del AGCS es, como su nombre indica, la liberalización del comercio de servicios, es decir, la incorporación progresiva al mercado de sectores de servicios. Cubre 160 servicios, tanto dentro como fuera del sector público. Los servicios públicos incluyen áreas como la salud, la educación, las bibliotecas, archivos y museos, el transporte o la vivienda. Otros servicios incluyen el turismo, los servicios financieros y los teléfonos móviles.
Markus Krajewski, profesor de derecho, ha insistido en que la progresiva liberalización del comercio de servicios es realmente el objeto y el propósito del AGCS. De hecho, el propósito del AGCS es lograr los más altos niveles de liberalización a través de sucesivas rondas de negociaciones (como queda establecido en el art. XIX). Afirma Krajewski: “El objetivo de estas negociaciones es lograr con el tiempo compromisos totales en todos los sectores, incluyendo aquellos en los que todavía existen monopolios públicos. Es oportuno concluir que el AGCS aprueba oficialmente la liberalización de los monopolios públicos”18
Entre los servicios públicos amenazados de liberalización se encuentran, como dijimos, los llamados servicios culturales, como los referidos a bibliotecas, archivos, museos, fonotecas, hemerotecas, centros de documentación, etc., de titularidad pública. Son más de una veintena de países que han suscrito los acuerdos AGCS que afectan a estos servicios.
Esta política de traspasar los servicios públicos a la esfera privada, y por consiguiente, al mercado se puede explicar mediante la distinción entre bienes públicos y bienes privados, distinción que Adam Smith hiciera a finales del s. XVIII. Para ello, Adam Smith observó la existencia de productos particulares, señalando que, “aunque puedan ser muy beneficiosos para la sociedad, son sin embargo de tal naturaleza que los beneficios nunca podrían compensar los gastos que le supusiera a cada individuo o pequeño grupo de individuos, por lo que no se podría esperar que éstos los crearan”19.
Para Smith, el mercado no era capaz de proporcionar estos bienes públicos, por lo que eran los gobiernos quienes debían hacerlo. Los “bienes públicos”, señalaba Smith, “pertenecen al dominio público, están disponibles para el consumo general y sus beneficios son para todos. El mercado no puede poner precio a estos bienes”.
Sucede que a menudo los bienes públicos son vistos como fallos del mercado, razón por la cual los gobiernos deben intervenir. No entran en competición, puesto que el consumo del bien por una persona no impide que esté disponible para otros. Pueden estar disponibles para otros usuarios sin ningún coste extra. Un bien público está claramente relacionado con un sentido del compromiso social.
Los bienes privados, añade Rikowski, “son mercancías, mientras que los públicos no lo son. Sin embargo, la lógica del capitalismo es la mercantilización de todo lo que nos rodea. El objetivo del capitalismo, por lo tanto, es convertir los bienes públicos en privados, esto es, convertir todos los bienes en mercancías”20.
Esa y no otra es la filosofía política y comercial de las directrices internacionales, instrumentalizadas a través de la Organización Mundial del Comercio, el Fondo Monetario Internacional, el Banco Mundial, el Acuerdo General de Comercio de Servicios o la Directiva Bolkestein. Directrices seguidas a pies juntillas por la Unión Europea y por los gobiernos e instituciones regionales y nacionales de los países occidentales, cuyo fin último es la succión por el mercado insaciable y voraz de las prestaciones sociales más básicas de la población, que afecta de manera muy dramática a los sectores más vulnerables y desfavorecidos de la población mundial, más de la mitad, es decir tan solo, tres mil millones largos, muy largos, de seres humanos.
En la misma dirección antes señalada de liberalización de servicios culturales en el ámbito del AGCS, una directiva europea impuso en 1992 a las bibliotecas, archivos, centros de documentación, fonotecas, hemerotecas, de titularidad pública de los países miembros, la obligación de cobrar a los usuarios un canon por el préstamo y consulta de cualquier obra sujeta a derechos de autor. Es la Directiva europea 92/100/CEE de 19 de noviembre de 1992, sobre derechos de alquiler y préstamo y otros derechos afines a los derechos de autor en el ámbito de la propiedad intelectual. Es la liberalización de un servicio que tradicionalmente las bibliotecas han prestado de manera gratuita: el préstamo público de libros y otros documentos y obras de creación. Esta Directiva, que ha encontrado una fuerte oposición por bibliotecarios, lectores, autores, intelectuales en toda Europa, es una vuelta más de tuerca en la iniquidad desenfrenada de hacer desaparecer los servicios públicos, como en este caso, de lectura y de acceso a la cultura. Es la paulatina desaparición de la biblioteca. Es, en palabras de la escritora española Belén Gopegui, “abrir las puertas de la biblioteca a los lobos”.

La Plataforma por la Defensa de los Servicios Públicos21 del Estado Español sostiene que los servicios públicos son esenciales para la cohesión social, económica y regional de Europa. Para la Plataforma, estos servicios deben ser de gran calidad y accesibles para todos los ciudadanos. Las liberalizaciones, especialmente en los sectores de energía, correos y telecomunicaciones, eran las únicas alternativas propuestas para el desarrollo de los servicios públicos. Para evitar que estas políticas encaminadas a la privatización paulatina, y por consiguiente, la progresiva desaparición de servicios públicos esenciales, las asociaciones europeas de defensa de lo público solicitan a la Comisión Europea la promulgación de una Directiva que garantice el mantenimiento y la exclusión de servicios públicos de las leyes del mercado, atendiendo a los siguientes requerimientos fundamentales:

 Dar prioridad al interés general representado por los servicios públicos
 Permitir a todos los ciudadanos la accesibilidad a los servicios públicos
 Reforzar los servicios públicos para consolidar los derechos fundamentales
 Garantizar más seguridad jurídica para permitir el desarrollo sostenible de las misiones de servicio público
 Dar a los servicios públicos una base jurídica sólida para inmunizarlos frente a los ataques de carácter ideológico de un mercado no reglamentado.

Capítulo 1. Conceptos de calidad. Calidad aplicada a la biblioteca como servicio público

1.1. Comencemos por definir calidad

1.2. Algunas consideraciones sobre Calidad: orígenes y evolución

1.3. Definamos evaluación

1.4. Definamos evaluación de la calidad

1.5. Definamos ahora gestión

1.6. Definamos entonces Gestión de la Calidad

1.7. La llamada Gestión de Calidad Total (TQM)

1.8. ¿Qué se entiende, pues, por calidad de la biblioteca según la concepción moderna de calidad?

1.9. Lo que se persigue con la evaluación de la calidad bibliotecaria
1.1. Comencemos por definir calidad
Partamos de las definiciones de calidad según el Diccionario de la Real Academia Española22: (Del lat. qualĭtas, -ātis, y este del gr. ποιóτης)
De las múltiples acepciones de calidad, escogemos éstas que mejor se ajustan a nuestro propósito:
- f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

- f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.

- f. Importancia o gravedad de algo.

- loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de estimación general.
Estas cuatro acepciones definen con bastante precisión el concepto de calidad relacionado con nuestro tema:
- Propiedad que permite juzgar el valor o valorar algo (1ª acepción.)

- Cuando se habla de esta propiedad, se presupone que es buena, superior o excelente (2ª acepción)

- Habla de su importancia o gravedad (3ª acepción)

- Y de su estimación general (4ª acepción).
En la introducción hemos aplicado estas definiciones a los servicios y a los servicios públicos en particular para entender el concepto de calidad referido a ellos.
EFQM23 aplica el concepto de calidad a la educación superior, definiéndola como el grado en el que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes a la educación superior cumplen con una necesidad o expectativa establecida. Es la propiedad de una institución o programa que cumple los estándares previamente establecidos por una agencia de acreditación. Para medirse adecuadamente suele implicar la evaluación de la docencia, el aprendizaje, la gestión y los resultados obtenidos.
Por su parte, las normas internacionales IS0 1162024 e ISO 8402 entienden por calidad la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que tiene que ver con la capacidad de una biblioteca para satisfacer necesidades establecidas o implicadas.
Como un grado superior de calidad, e incorporado a los sistemas de gestión, se habla también de excelencia, definida por el DRAE25 como:
(Del lat. excellentĭa)

1. f. Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.
En el contexto de la gestión de la calidad en bibliotecas, excelencia se entiende como las prácticas sobresalientes en la gestión de la biblioteca y en el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen aspectos como:
- orientación hacia los resultados

- orientación al cliente

- liderazgo y coherencia en los objetivos

- gestión por procesos y hechos

- desarrollo e implicación de las personas

- aprendizaje, innovación y mejora continua

- alianzas mutuamente beneficiosas

- responsabilidad social.
Según definición de EFQM, se entiende por excelencia bibliotecaria, el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de la biblioteca y en el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia en los objetivos, gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, aprendizaje, innovación y mejora continua, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.26
1.2. Algunas consideraciones sobre Calidad: orígenes y evolución
En principio, todos tenemos una idea de lo que se entiende por calidad en términos divulgativos: esto es de buena calidad, aquello es de una calidad media... pero si tratamos de profundizar y explicar el por qué de tales comentarios nos encontraremos con una gran disparidad de criterios y un sin fin de argumentos que, parcialmente, aportan cierta dosis de veracidad en relación con la idea calidad.
«Aún cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien lo que es», defendía Pirsig27 en su definición de calidad. Y dando por hecho que es cierto que todos, en el contexto en el que nos movamos, podemos identificar objetos, productos, servicios, etc. de calidad, es quizás lo que motiva y justifica el número de definiciones existentes, ya que podemos tener en cuenta las distintas perspectivas desde las que puede observarse (productor, cliente y producto o servicio), la trascendencia del concepto, e incluso llegar a determinar diferentes tipos de calidad según su enfoque teórico, técnico o de expectativa del usuario, y donde la conjugación de todas dará lugar a la calidad ideal ( el llamado ciclo de la calidad).
El concepto de calidad ha estado vinculado a los procesos de producción. Toma auge en la etapa del fordismo capitalista, cuando este modelo consolida el fenómeno de la división del trabajo y alcanza su etapa de mayor esplendor al calor del desarrollismo industrial norteamericano y europeo (Alemania, Francia y Reino Unido, fundamentalmente) de mediados del Siglo XX.
En el ámbito empresarial, la calidad es un modelo organizativo, un modelo de gestión que incorpora muchos años de experiencia relacionados con el marketing, la planificación, la dirección de objetivos, el control de costes, la evaluación y el análisis funcional.
La calidad es una filosofía, una manera de operar y se ha convertido en una obsesión colectiva del mundo desarrollado, eminentemente complejo, plural y dinámico. En realidad, este fenómeno salpica a todos los sectores de nuestra sociedad, desde la agricultura a los servicios, incluida obviamente la industria y sin que podamos olvidar el informativo-documental.
La Norma UNE 50-137 (equivalente a ISO 11620 en España) define calidad como: Conjunto de todas las características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas o implícitas28.
Los orígenes vulgares del término calidad que ahora pretendemos dignificar hasta dotarlo de categoría científica, justifican su ambigüedad y polisemia. De hecho, si cualquiera de nosotros nos preguntamos en qué consiste la calidad es muy probable que cada uno tengamos varias respuestas para ello en función del punto de vista adoptado y del grado de profundidad con que nos planteemos el problema.
Así, pueden llegar a generarse distintas acepciones del concepto, unas globales y excluyentes y otras, por el contrario, parciales y complementarias, sin que debamos olvidarnos de que la dinámica del concepto está sometida a la propia evolución de los tiempos que corren.
Digamos que los sistemas de producción artesanales implantados en occidente durante muchos siglos estaban tan cercanos al consumidor o usuario que satisfacían sus exigencias con bastante grado de aproximación.
El problema surge cuando gran parte de la humanidad decide dar el salto a la producción industrial, de gran serie, probablemente más cercana a las exigencias colectivas, pero obviamente mucho más lejana a las necesidades individuales.
En la Revolución Industrial podemos fijar el origen del problema calidad, al menos como lo entendemos hoy día. Desaparecida la relación directa entre productor y consumidor, éste se transforma en un ente a la deriva incapaz de incidir en el diseño de sus necesidades o expectativas.
A grandes rasgos, y sin que esto se interprete de un modo simplista, podemos decir que los sistemas de calidad vienen a restaurar o reconstruir el puente entre productores y consumidores en una sociedad de masas donde el hecho individual ve mermado su protagonismo.
No resulta descabellado afirmar que, aunque la calidad como objetivo social es tan primitiva que puede considerarse una de las constantes de la condición humana, el concepto moderno de calidad, asociado a los productos industriales, como cuerpo doctrinal aplicable a cualquier faceta de la actividad humana, apareció a finales del siglo XIX y se ha desarrollado espectacularmente a lo largo del pasado siglo.
El fabricante, al contrario de lo que sucedía en etapas anteriores, ya no estaba en contacto directo con la clientela usuaria: en primer lugar, la producción en cadena implicaba un reducción de las variedades; y por otra parte, la innovación adelantaba necesidades no siempre bien identificadas o necesidades evolutivas.
Hoy día, en diversos escenarios a nivel comunitario, nacional e internacional, los sectores económicos, educativos, industriales, políticos, sociales..., están inmersos en una competencia por sobrevivir y triunfar, y para ello es necesaria la calidad.
Pero el fenómeno de la calidad puede observarse desde perspectivas muy distintas, como la trascendente, que supone para la calidad una realidad absoluta y universalmente reconocible.
La calidad basada en el producto se ve como una característica intrínseca a este más que como algo adscrito.
Para las definiciones de calidad desde la perspectiva del usuario, es éste el último juez de la calidad, entendida como la totalidad de las partes y características de un producto o servicio, que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas. En realidad, esta perspectiva fundamentada en el usuario como principio y fin de la calidad es más compleja y facetada de lo que a menudo se cree, máxime si tenemos en cuenta que nos conduce a la consideración de los aspectos dinámicos de la calidad que abarcan desde lo que espera el cliente hasta lo que este no requiere explícitamente pero que sin embargo le proporcionaría un alto grado de satisfacción.
La perspectiva basada en el proceso se concentra en la satisfacción de determinadas especificaciones. En esta línea, Crosby define la calidad "como cumplir con los requisitos”. No obstante hemos de reconocer que el establecimiento de tales estándares ha sido, en algunos sectores, la principal causa de defectos de calidad.
Desde el prisma del valor, la calidad se define en términos de costo y precio. Puesto que se trata de puntos de vista no excluyentes, el auténtico desafío para los gestores es integrar tales perspectivas en una estrategia integral.
En cualquier caso, hemos de reconocer que la calidad es, como antes apuntábamos, toda una filosofía de vida en determinadas empresas, sobre todo japonesas, que surgió al finalizar la Segunda Guerra Mundial y ha proporcionado impresionantes resultados en cuanto a incrementos de calidad y productividad.
Los principios y la práctica de la gestión de la calidad han evolucionado rápidamente durante los últimos veinticinco años, pudiendo identificarse cuatro estadios significativos:
Inspección

Control de calidad

Aseguramiento/garantía de calidad

Gestión de calidad total (TQM)

Excelencia organizativa
Cada etapa se caracteriza por una creciente evolución del sistema de calidad desde los sistemas simples a los más complejos (TQM), basados estos últimos en un concepto de calidad más amplio, dinámico y sobre todo orientado al cliente.
La evolución histórica de la gestión de calidad ha seguido los siguientes pasos:


  • comenzaría con la artesanía

  • continuó con la revolución industrial

  • la producción de masas

  • la inspección

  • el control de calidad

  • la garantía de calidad

  • finalmente, la gestión de calidad total y la

  • excelencia organizativa


Para Arriola Navarrete29, la evolución que ha seguido el concepto de “calidad” puede segmentarse de la siguiente manera, de acuerdo con las fases que el concepto ha experimentado a lo largo del tiempo:
Inspección

Control del proceso

Control integral de la calidad

Calidad Total
Inspección: la división del trabajo permite que un grupo de trabajadores realice tareas de inspección al producto elaborado y terminado. Una vez que ha terminado el proceso de producción, estos trabajadores se encargan de separar las piezas o productos bien hechos de los defectuosos, apartando éstos del flujo de la producción.
Control del proceso: antes de elaborar productos no aceptables, anticiparse y actuar sobre el proceso de fabricación a través de su control. Actualmente, este control estadístico del proceso se considera una herramienta de la mejora continua.
Control integral de la calidad: se crean comités de calidad con la misión de coordinar la planeación, seguimiento y control de un sistema de calidad establecido.
Calidad Total: no sólo el Comité de Calidad es el encargado de sistema de la misma; ni la calidad se refiere solamente al producto, sino a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto, a todos los departamentos y niveles.
Arriola30 define “calidad” en su actual acepción como “filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”.
Para este autor, existen diversas razones objetivas que justifican este interés actual por la calidad y que hacen pensar que las organizaciones competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)
2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten
Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad.
Señala Arriola que si bien " todos recurrimos al mismo término de calidad, no todos entendemos lo mismo. Para el experto, productor o proveedor de un servicio, calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto (es decir, la efectividad). En otros términos, lo que el cliente realmente "se lleva".
Para el cliente, en cambio, lo importante es para qué le sirve y si respondió a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir como su satisfacción o utilidad. Para el empresario lo importante es la relación costo-beneficio o, en otros términos, la eficiencia que se alcanza“31
Para María Pinto Molina32, el concepto de calidad es una noción vulgar, popular, al alcance de cualquier ciudadano medio, pero que no obstante muy pocos conocen cuando nos trasladamos a los ámbitos científicos y tratamos de emplearlo con el rigor y propiedad exigibles en tales entornos.
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