De 19 de noviembre de 1992, sobre derechos de alquiler y préstamo y otros derechos afines a los derechos de autor en el ámbito de la propiedad intelectual






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Entre las misiones de la biblioteca, destacan:

  1. crear y consolidar los hábitos de lectura en los niños desde los primeros años;

  2. prestar apoyo a la educación, tanto individual como autodidacta, así como a la educación formal en todos los niveles;

  3. brindar posibilidades para el desarrollo personal creativo;

  4. estimular la imaginación y creatividad de niños y jóvenes;

  5. fomentar el conocimiento del patrimonio cultural, la valoración de les artes, de los logros e innovaciones científicos;

  6. facilitar el acceso a las expresiones culturales de todas las manifestaciones artísticas;

  7. fomentar el diálogo intercultural y favorecer la diversidad cultural;

  8. prestar apoyo a la tradición oral;

  9. garantizar a los ciudadanos el acceso a todo tipo de información de la comunidad;

  10. prestar servicios adecuados de información a empresas, asociaciones y agrupaciones de ámbito local;

  11. facilitar el progreso en el uso de la información y su manejo a través de medios informáticos;

  12. prestar apoyo y participar en programas y actividades de alfabetización para todos los grupos de edad y, de ser necesario, iniciarlos.


Declaración de la IFLA sobre las bibliotecas y la libertad intelectual. IFLA-FAIFE: Comité de libre acceso a la información y la libertad de expresión
El 25 de marzo de 1999, el Comité Ejecutivo de la Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas –IFLA-, aprobó en La Haya la Declaración sobre las bibliotecas y la libertad intelectual, elaborada por el Comité de Libre Acceso a la Información y la Libertad de Expresión (Committee on Free Access to Information and Freedom of Expression, FAIFE)6. Esta declaración apoya, defiende y promueve la libertad intelectual tal y como está definida en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas.

En esta declaración, la IFLA declara que “los seres humanos tienen el derecho fundamental de acceder a las expresiones del conocimiento, el pensamiento creativo y la actividad intelectual, y de expresar sus opiniones públicamente”.

La IFLA considera que el derecho a saber y la libertad de expresión son dos aspectos del mismo principio: mientras “El derecho a saber es un requisito para la libertad de pensamiento y de conciencia; la libertad de pensamiento y la libertad de expresión son condiciones necesarias para la libertad de acceso a la información”.

La IFLA afirma que “el compromiso con la libertad intelectual es una responsabilidad esencial de la profesión bibliotecaria”.

Asimismo, afirma que las “contribuyen al desarrollo y el mantenimiento de la libertad intelectual y ayudan a preservar los valores democráticos básicos y los derechos civiles universales”.


Las bibliotecas harán accesibles a todos los usuarios por igual todos los materiales y los servicios, “sin discriminación por razón de raza, credo, sexo, edad o por cualquier otro motivo”.
Son muchas las declaraciones y manifiestos de diferentes organismos internacionales que proclaman la responsabilidad social de las bibliotecas en uno u otro ámbito como servicio público. Destacan, entre otras, El Manifiesto de Alejandría sobre bibliotecas, La Sociedad de la Información en acción / IFLA. 20057, la Declaración de Glasgow sobre las bibliotecas, los servicios de información y la libertad intelectual / IFLA/FAIFE8, La Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información. Ginebra 2003 – Túnez 20059, o la Declaración de la UNESCO sobre Diversidad Cultural y Bibliodiversidad10.

Introducción. Calidad: condición suficiente

y necesaria del servicio público


Calidad aplicada a un servicio
Para el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (DRAE)11, servicio (del latín servitĭum) puede tener varias acepciones, entre las que destacamos estas tres:
m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Ej.: Servicio de correos, de incendios, de reparaciones
m. Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal.
m. Econ. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.
Las dos primeras se ajustan casi a la perfección a nuestro tema: la primera se refiere al servicio como entidad, organización, institución, empresa, etc., incluido su personal, es decir, al sujeto que desarrolla el servicio como tal. La segunda acepción atañe a la función que desempeñan las organizaciones de servicios públicos o las prestaciones de los servicios propiamente dichos.

La tercera acepción nos interesa por destacar cualidades que nos parecen imprescindibles, sobre todo en un servicio público, que luego veremos:
Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.
Según esta definición, un servicio es una prestación de carácter humano (aunque obvio, conviene resaltarlo), que satisface necesidades sociales (es decir, no económicas, no mercantiles, ni de intereses particulares o personales) y que no consiste en la producción de bienes materiales (productos físicos susceptibles de venta en el mercado, sino bienes inmateriales, intangibles)
Según la definición de calidad que ofrece el DRAE (vid. cap. 1), calidad de un servicio es la buena, muy buena o excelente propiedad de las funciones o prestaciones desempeñadas por una organización y por su personal, destinadas a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.
Invirtiendo el orden de los términos, un servicio de calidad sería una organización y su personal, cuyas funciones o prestaciones están destinadas a cuidar intereses o satisfacer necesidades bien, muy bien o excelentemente, del público o de alguna entidad oficial o privada.
Calidad aplicada al servicio público12

La definición que de servicio público da el DRAE es la siguiente:
m. Der. Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad. Ejs.: Servicios públicos de transporte Servicios públicos sanitarios.13
De lo que deducimos que un servicio público es, en primer lugar, una actividad realizada, o al menos, controlada o regulada, por la Administración, es decir, por un organismo público, del Estado, no privado. También, según el DRAE, puede ser una actividad realizada por una organización (es decir, pública o privada), la cual puede estar especializada o no en el tipo de actividad. Sea como fuere, un servicio público debe estar destinado, en cualquier caso, a satisfacer necesidades de la colectividad.
En este sentido, volvemos a la acepción, antes comentada, que de servicio daba el DRAE: Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.
Esta se ajusta muy bien y complementa la definición de servicio público: Es una prestación humana, que satisface necesidades sociales, de la colectividad, que no consiste –necesariamente- en la producción de bienes materiales. Si a ello añadimos la definición de servicio público del DRAE, tenemos una idea bastante clara de lo que es:
Actividad o Prestación humana, llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, destinada a satisfacer necesidades de la colectividad (o) alguna (otra) necesidad social, y que no consiste en la producción de bienes materiales.
De lo que podemos inferir la diferencia entre servicio público y servicio privado con las siguientes características:
El servicio público es ejercido fundamentalmente por la Administración Pública (sea del Estado o de cualquier entidad pública: provincia, municipio, gobierno regional, etc.). Cuando un servicio público no es ejercido por la Administración Pública, la actividad desarrollada por la entidad correspondiente para su ejecución debe estar sometida a un control de la propia Administración Pública.
Un servicio privado, por propia definición, no puede ser ejecutado por ningún organismo de la Administración del Estado. La actividad desempeñada por la entidad para ejecutar un servicio privado no tiene que estar necesariamente sometida a control alguno de la Administración.
El servicio público satisface necesidades sociales. Esta es una característica inherente al mismo. Un servicio privado, en cambio, no tiene obligación de satisfacer necesidades sociales de ninguna clase. Es un objetivo opcional.
El servicio público no consiste en la producción de bienes materiales. Si los produjera no sería con un fin lucrativo, sino para satisfacer intereses colectivos. Por ejemplo, las publicaciones de los organismos oficiales no persiguen (o no deben perseguir) un fin comercial; si tienen un coste es para cubrir los gastos de producción, distribución, etc. Un servicio privado puede producir bienes materiales; cuando los produce, lo hace con fines lucrativos y comerciales
Por lo común, un servicio privado persigue la satisfacción de intereses privados y tiene fines de lucro. El servicio público, por definición, no puede perseguir fines de lucro ni intereses privados; su interés es el interés colectivo, el interés de una comunidad, un interés, por consiguiente, de índole exclusivamente social
Podemos inferir también algunas diferencias importantes entre la calidad del servicio público y del servicio privado:
La calidad del servicio público tiene, entre otros que veremos en el capítulo 1, un objetivo esencial: la plena satisfacción del usuario.
La calidad de un servicio privado también tiene el objetivo de la satisfacción del usuario, pero no es su objetivo final o principal. A diferencia del servicio público, el privado persigue la satisfacción del usuario (es decir, del cliente), con el fin de obtener más beneficios económicos. Un servicio privado obtiene más beneficios económicos fidelizando al cliente, ganando más consumidores, etc., sin importar los medios para obtener tal fin. Los medios que utiliza el sector privado para atraer clientela no siempre se condicen con la ética, y rayan en muchas ocasiones los límites de la legalidad. Cuando no nos engañan abiertamente, lo que ocurre en no pocas ocasiones, y todos hemos sido víctimas de ello (por no hablar de la pertinaz publicidad engañosa). Para el sector privado, el fin justifica los medios.
El servicio público persigue la calidad porque entiende que la satisfacción plena del usuario con el servicio ofrecido es un derecho ciudadano, un derecho civil y fundamental de la persona: el derecho a una sanidad o a una educación de calidad, a obtener información, el derecho a la lectura, el derecho al acceso al conocimiento en condiciones de calidad, etc.
Para el servicio público, los usuarios son ciudadanos, son personas, sujetos de derecho que el servicio, es decir, el organismo o entidad que lo ejerce, tiene la obligación de satisfacer. Para el servicio privado, sin embargo, los usuarios son sujetos no de derecho sino de consumo, son, ante todo, clientes, consumidores, es decir, sujetos que pagan por un producto o servicio. El servicio privado no entiende de derechos, sino de negocio.
Albert Gadea distingue varios aspectos que diferencian a los servicios públicos de los bienes materiales o los productos industriales:


  • Los servicios públicos son intangibles

  • No se pueden almacenar

  • La rapidez de respuesta se convierte en un elemento fundamental de la calidad.

  • Hay que prever qué hacer cuando aumente súbitamente la demanda (por ejemplo, un libro que un profesor obliga a leer a sus estudiantes en una universidad, o un best seller muy solicitado en una biblioteca pública como consecuencia de una fuerte campaña publicitaria)

  • No siempre son homogéneos, no todos los usuarios tienen las mismas características ni demandan los mismos tipos de servicios

  • La producción y el consumo del servicio suelen realizarse simultáneamente.

  • El usuario muchas veces puede ver el proceso de producción del servicio y, además del resultado final, juzga la calidad del proceso (por ejemplo: no es suficiente disponer en la biblioteca o en bases de datos de un documento solicitado; hay que facilitar al usuario que pueda grabarlo o imprimirlo si lo ha localizado en Internet o llevárselo en préstamo si se trata de un libro de circulación)14


Urquiola sostiene que el eje fundamental para el conjunto de los servicios públicos es el de la modernización: “Es una necesidad si deseamos realmente defender la legitimidad de los servicios públicos, mostrar su utilidad y su necesidad para contribuir a la cohesión social, el fortalecimiento de la democracia y a la lucha contra las desigualdades”15.
Analizando el fenómeno desde una perspectiva nacional, la modernización de los servicios públicos sería, para el citado autor, “un desafío de país”. Para contribuir a ello, el desafío/exigencia de la calidad es esencial.
Los cambios y transformaciones sin precedentes que vive nuestra sociedad, tales como el proceso de globalización, las tecnologías de información y comunicación que permiten a un número creciente de personas acceder a grandes volúmenes de información y conocimientos, o el aumento creciente del nivel y demanda de capacitación de la población activa, tienen consecuencias en el comportamiento de los ciudadanos, los cuales son, al mismo tiempo, consumidores, usuarios y clientes.
Al hilo de estos desarrollos, los ciudadanos adquieren un mayor sentido crítico y autonomía, se modifican las relaciones con el trabajo y con los poderes públicos, se consolida la conciencia de exigir derechos básicos que sólo los servicios públicos de calidad están capacitados para proporcionar, se demanda más participación ciudadana y política, toda vez que aumenta la indiferencia, cuando no resignación, hacia el poder político, etc.
No cabe duda de que la calidad de los servicios públicos contribuye al buen funcionamiento de la sociedad, de la cohesión social y del desarrollo económico y social. Se adquiere la conciencia de que servicios públicos como escuela, transporte o salud son indispensables. La exigencia de calidad de esos y otros servicios esenciales se convierte en factor decisivo para sus criterios de apreciación. Las expectativas de los ciudadanos son concretas: accesibilidad, mejoramiento de plazos, simplificación y personalización de la relación. La conciencia de que los servicios deben ser eficientes y eficaces toma cada vez mayor impronta. Por ello, la complejidad, burocracia y la inequidad son las críticas más frecuentes
La calidad se asocia a criterios múltiples, tales como:


  • La acogida, la atención

  • Los horarios

  • La manera cómo se explica e informa

  • La rapidez de respuestas y cómo se responde

  • La proximidad

  • La simplificación

  • El costo del servicio

  • La organización de los servicios

  • Los puentes abiertos entre los Servicios y las instituciones


Mientras más frecuente y próximo es el contacto, mejor es la percepción de satisfacción. No es extraño, pues, que servicios como el correo o municipales sean mejor percibidos que otros más lejanos, por consiguiente, ajenos al ciudadano como la Administración de Justicia o el poder legislativo16.
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