Selección de miembros del equipo 38






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III. FASE DE DEFINICIÓN

1. Clientes y equipos de trabajo

Dr. Primitivo Reyes Aguilar / enero 2009 www.icicm.com primitivo_reyes@yahoo.com 04455 52 17 49 12


Contenido


III. FASE DE DEFINICION – Clientes y equipos 3

3

3

III.A INTRODUCCIÓN 3

Propósito 3

Etapas 3

III.B CLIENTES Y VOZ DEL CLIENTE 10

III.B.1 Gestión de procesos de negocio (BPM) 10

III.B.2 Mapa de procesos SIPOC 14

III.B.3 Dueños de proceso y grupos interesados (Stakeholders) 16

III.B.4 Los clientes 18

Identificar al cliente 18

Retroalimentación del cliente 21

III.B.5 Análisis de datos de clientes 27

III.C.1 Formación de equipos 35

Tipos de equipos y sus restricciones 36

Roles en los equipos 36

Selección de miembros del equipo 38

Lanzamiento de equipos de trabajo 38

Pasos clásicos de solución de problemas con equipos 41

III.C.2 Facilitación de equipos 42

Motivación de equipos 42

Etapas de desarrollo del equipo 46

Comunicación en los equipos 47

III.C.3 Dinámica de los equipos de trabajo 51

Facilitación de equipos de trabajo 51

Problemas comunes en los equipos 51

III.C.4 Administración del tiempo para equipos 52

III.C.5 Herramientas para toma de decisiones de los equipos 54

Tormenta de ideas 54

Análisis del campo de fuerzas: 54

III.C.6 Desempeño de los equipos y reconocimiento 55


III. FASE DE DEFINICION – Clientes y equipos




III.A INTRODUCCIÓN

Propósito



Identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible, por ejemplo: reclamación de un cliente por falla, identificar la familia de productos por importancia mediante el uso del diagrama de Pareto (ver diagrama Pareto fase de medición), después identificar el producto, la línea donde se hace, el equipo específico, etc. En este momento se puede definir el problema y la oportunidad de mejora. En esta fase, la primera de la metodología de Seis Sigma, se tiene interés en detectar cual es el problema, definir los CTQ´s (Critico para la calidad) con base en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el negocio la realización del proyecto, las metas a lograr, el alcance y los ahorros financieros.

Etapas





  1. Selección del proyecto:

El proyecto se puede dar debido a: devoluciones, nivel de servicio, entregas tardías, desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados.

Se selecciona el proyecto en base a las políticas de la organización, al jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias. Los criterios para seleccionar el problema son: seguridad, calidad, entrega, costo y nivel de servicio.

  1. Razón de la Selección


Expresa los antecedentes, la importancia y la prioridad de los problemas.

En este punto se justifica porqué se seleccionó el proyecto: efecto económico, reclamo de mercado, rechazos, % de ventas perdidas, otros. Impacto para los procesos posteriores, monto de pérdida, incremento de tiempo de operación, paro de línea, etc.
Los integrantes del equipo pueden evaluar las razones arriba descritas mediante la matriz de evaluación (Figura 2-1) y enfocarse en un solo tema.



Figura 1 Matriz de evaluación.


  1. Identificación de clientes internos y externos:


El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuáles son los clientes a los cuales el proceso impacta, se define como cliente interno a la persona o las personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la organización. Por ejemplo el cliente de almacén es producción ya que ellos se encargan de proveer las materias primas e insumos para que producción pueda realizar el proceso de transformación.

Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto o servicio


  1. Determinar los CTQ´S del proyecto:


CTQ Critico para la calidad (Critical to quality), es un atributo o característica de calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente.

Nota: También existen otros conceptos como CTT (Critical to time) y CTC (Critical to Cost), en este tipo de proyectos estamos interesados en el caso de CTT en reducir el tiempo de respuesta y para los CTC en reducir los costos
Tanto en los CTQ, CTT y CTC el objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las utilidades.

Para determinar los CTQ, tenemos que conocer la voz del cliente interno o externo (VOC), o sea que es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente se sabe cuál es el grado de satisfacción que este tiene. Algunos ejemplos de CTQ son: entregas a tiempo, mantenimiento, durabilidad, confiabilidad, Seguridad.

Para determinar los CTQ´S se toman como base lo ssiguientes puntos: metas del negocio, entrevistas, encuestas, quejas, datos de Benchmarking, discusiones ejecutivas, discusiones de trabajo específico, matriz de Causa Efecto, QFD, tendencias del mercado futuras.


  1. Impacto en el negocio:


En este punto se enuncia como impacta la mejora del proceso a la organización. Se mencionan cuales serían las consecuencias en caso de no realizar el proyecto. Se debe conocer cuál ha sido la situación en la organización debido al proceso actual. Qué ha ocasionado: ¿pérdida de clientes, incumplimiento en los niveles de servicio?, Así como cuantificarlo en porcentajes y en pérdidas de dinero.

Es importante describir como se alinea el proyecto con las iniciativas y metas de la organización. Estas últimas son definidas por la dirección


  1. Definición de los objetivos del proyecto

Para determinar los objetivos del proyecto responder a la pregunta ¿qué es lo que vamos a obtener con la realización del proyecto? Generalmente es mejorar e implementar el proceso para una fecha específica. Ej: Implementar el 100% de las mejoras de un proceso en la fecha propuesta, Incrementar el nivel de servicio en un 98%.
Ejemplo:



Figura 2 Ejemplo objetivos del proyecto.

Los proyectos de los Green Belt están relacionados a sus actividades diarias- a nivel transaccional y operativo, para que estén bien enfocados y con un alcance corto. Cuando el proyecto sea demasiado grande conviene dividirlo o particionarlo, entre diferentes Green Belts. Por ejemplo en una empresa de desarrollo de software se piensa optimizar el proceso de selección de personal, este proceso comienza desde que surge un requerimiento por parte del cliente, el líder de proyecto hace la petición del personal en base a las habilidades requeridas a recursos humanos, este a su vez hace todo el proceso de reclutamiento y proporciona el recurso al líder, en este punto termina el proceso. Realizar un proyecto con todas estas etapas es demasiado complejo por lo cual se decide particionarlo en tres etapas:


  1. Requerimiento del personal por parte del cliente al gerente de cuenta.

  2. Requerimiento del personal a recursos humanos.

  3. Proceso de reclutamiento y asignación del personal.




  1. Ahorros: Identificar de dónde se van a obtener los ahorros financieros para el proyecto de Calidad. Cuáles son las fuentes o actividades de donde se van a estimar los ahorros.


Ej. Reducción de costos al automatizar un proceso, reducción del tiempo –horas-hombre al mejorar el proceso (siempre y cuando sean facturables y asignados a un proyecto), reubicar el Headcount, incrementar las ventas en un 20% al diseñar una estrategia de canales de distribución, etc.

Cabe mencionar que no siempre hay ahorros, si el CTQ se deriva de una mejora de la competencia, se hará una inversión.


  1. Metas cualitativas

Si es el caso identificar las metas cualitativas Ej.: Incrementar los niveles de seguridad en las instalaciones. Mejorar la imagen del negocio, cumplimiento con lineamientos corporativos.

8. Alcance del proyecto:

Sirve para delimitar el proceso (alcance del proyecto de Calidad).

Punto de inicio: Identificar la actividad en donde empieza el proceso.

Punto final: Identificar la actividad donde termina el proceso.

Dentro del alcance: Actividades que se encuentran dentro del proceso.

Fuera del alcance: Actividades que no están dentro del proceso



  1. Descripción del problema:

Se debe estratificar o preguntar ¿porqué? ¿porqué? ¿porqué? hasta definir el problema que tiene el proceso, el producto o el servicio de forma específica, indicando cualitativamente de ser posible en cifras, o porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual. Es necesario expresar concretamente el grado del problema. (el tema no deberá ser demasiado amplio).

Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes realizar la búsqueda de la causa verdadera, se creará duda de si esa solución es la definitiva.

  1. Mapa del proceso:


Realizar un mapeo del proceso de alto nivel, identificando cuales son los proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes.

Figura 2 Mapa de proceso. “Alto nivel”

  1. Selección del equipo de trabajo.

  • Seleccionar a las personas clave que intervienen o que están involucradas directamente y que reciben beneficios del proceso.

  • Incluir nombre, posición roles y responsabilidades a desempeñar en el desarrollo del proyecto.

  • Es necesario incluir además de los miembros del equipo, al Champion del proceso así como un Black belt


Recomendaciones:

  • Todos los miembros del equipo deben reconocer que la meta que persiguen como tal es importante para ellos y para la empresa.

  • Los miembros deben ser asignados a un grupo de acuerdo con sus habilidades y potencial.

  • Desarrollar un código de conducta, así como reglas para que éste se cumpla.

  • Se debe proporcionar retroalimentación y reconocimiento en forma oportuna.

  • La estructura de comunicación debe asegurar el flujo de información requerido para la toma de decisiones.

  • Asignación de recursos y financiamiento para la realización de planes de mejora.

  • Orientación y supervisión de los equipos para que tengan un mejor desempeño.



Es importante identificar en que casos se debe seguir la metodología Seis Sigma y en que casos es mejor utilizar alguna otra de resultados más rápidos o para solución de problemas crónicos como la de círculos de calidad.

RESUMEN

Propósitos

  • Selección inicial del proyecto

  • Identificar a los clientes del proceso o producto afectados

  • Definir las CTQs (características críticas para la calidad) desde la perspectiva del cliente

  • Definir el alcance del proyecto en un nivel específico manejable (Project Charter)

  • Desarrollar una Declaración Refinada del Problema

  • Documentar las actividades en programa del Proyecto


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