Sinopsis: El único propósito de este libro es ayudar al lector a que descubra, desarrolle y aproveche esos poderes latentes que no emplea






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títuloSinopsis: El único propósito de este libro es ayudar al lector a que descubra, desarrolle y aproveche esos poderes latentes que no emplea
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Mostrar un interés genuino en los demás no sólo le reportará amigos, sino que también puede crear lealtad a la compañía por parte de los clientes.

En un nú­rnero de la publicación del National Bank of North América de Nueva York se publicó la siguiente carta de Madeline Rosedale, una depositante*:

"Quiero que sepan cuánto aprecio a su personal. To­dos son tan corteses, tan amables y serviciales. Es un pla­cer que, después de hacer una larga cola, el cajero la salude a una con una sonrisa.

"El año pasado mi madre estuvo hospitalizada duran­te cinco meses. Cada vez que visité el banco, Marie Pe­trucello, una cajera, se interesó por la salud de mi ma­dre, y se alegró de su recuperación."

¿Puede haber alguna duda de que la señora Rosedale seguirá usando los servicios de este banco?

Charles R. Walters, empleado en uno de los grandes bancos de Nueva York, fue encargado de preparar un informe confidencial sobre cierta empresa. Sólo sabía de un hombre dueño de los hechos que necesitaba con tanta urgencia. El Sr. Walters fue a ver a ese hombre, presidente de una gran empresa industrial. Cuando el Sr. Walters era acompañado al despacho del presidente, una secretaria asomó la cabeza por una puerta y dijo al presi­dente que no podía darle ese día ningún sello de correos.

-Colecciono estampillas para mi hijo, que tiene doce años -explicó el presidente al Sr. Walters.

"El Sr. Walters expuso su misión y comenzó a hacer preguntas. El presidente se mostró vago, general, nebulo­so. No quería hablar, y aparentemente nada podía per­suadirle de que hablara. La entrevista fue muy breve e inútil.

"Francamente, no sabía qué hacer -dijo la Sra. Walters al relatar este episodio ante nuestra clase-. Pero en­tonces recordé a la secretaria, las estampillas, y el hijo... Y también recordé que el departamento extranjero de nuestro banco coleccionaba estampillas llegadas con las cartas que se reciben de todos los países del mundo.

"A la tarde siguiente visité a este hombre y le hice decir que llevaba algunas estampillas para su hijo. ¿Me recibió con entusiasmo? Pues, señor, no me habría es­trechado la mano con más fruición si hubiese sido can­didato a legislador. Era todo sonrisas y buena voluntad.

"-A mi George le encantará ésta -decía mientras examinaba las estampillas--. iY mire ésta! Esta es un te­soro.

"Pasamos media hora hablando de estampillas y mi­rando retratos de su hijo, y después dedicó más de una hora de su valioso tiempo a darme todos los informes que yo quería, y sin que tuviese yo que pedírselo siquie­ra. Me confió todo lo que sabía, y después llamó a sus empleados y los interrogó en mi presencia. Telefoneó a algunos de sus socios. Me abrumó con hechos, cifras, informes y correspondencia. Como dirían los periodis­tas, tenía yo una primicia.

Veamos otro ejemplo:

C. M. Knaphle, Jr., de Filadelfia, había tratado duran­te años de vender combustible a una gran cadena de tiendas. Pero la compañía seguía comprando el combus­tible a un comerciante lejano, y lo hacía pasar, en tránsi­to, frente a la oficina del Sr. Knaphle. Este pronunció una noche ante una de mis clases un discurso en el que volcó toda su ira contra las cadenas de tiendas, a las que calificó de maldición del país.

Y todavía se preguntaba por qué no podía vender su carbón.

Le sugerí que intentara otra táctica. En resumen, lo que sucedió fue esto. Organizamos entre los miembros del curso un debate sobre: "Está decidido que la propa­gación de las cadenas de tiendas hace al país más mal que bien".

Por indicación mía, Knaphle asumió el bando negati­vo: convino en defender a las cadenas de tiendas, y fue a ver derechamente a un director de la misma orga­nización que él despreciara.

-No he venido -le dijo- a tratar de venderle combus­tible. He venido a pedirle un favor. - Le informó luego so­bre el debate y agregó: -He venido a pedirle ayuda porque no conozco otra persona que sea tan capaz de hacerme conocer los hechos que quiero. Deseo ganar este debate, y le agradeceré sobremanera que me ayude.

Oigamos el resto del episodio en las propias palabras del Sr. Knaphle:

"Había pedido a este hombre exactamente un mi­nuto de tiempo. Con esa condición consintió en verme. Después de exponer yo mi situación, me in­vitó a sentarme y me habló durante una hora y cua­renta y siete minutos. Llamó a otro director que había escrito un libro sobre el tema. Escribió a la Aso­ciación Nacional de Cadenas de Tiendas y me consi­guió un ejemplar de un folleto. Este hombre entiende que las cadenas de tiendas prestan un verdadero ser­vicio a la humanidad. Está orgulloso de lo que hace en centenares de comunidades. Le brillaban los ojos al hablar; y he de confesar que me abrió los ojos so­bre cosas que yo jamas había soñado. Cambió toda mi actitud mental.

"Cuando me marchaba, fue conmigo hasta la puerta, me puso un brazo alrededor de los hombros, me deseó felicidad en el debate, y me pidió que fuera a verlo otra vez para hacerle saber cómo me había ido. Las últimas palabras que me dirigió fueron:

"-Haga el favor de verme dentro de unos días. Me gustaría hacerle un pedido de combustible.

"Para mí, aquello era casi un milagro. Ofrecía com­prarme el combustible sin haberlo mencionado yo siquiera. Conseguí más en dos horas, interesándome honradamente en él y en sus problemas, que en mu­chos años de bregar por que se interesara en mí y en mi producto."

No ha descubierto usted, Sr. Knaphle, una verdad nueva, porque hace mucho tiempo, cien años antes de que naciera jesucristo, un famoso poeta romano, Publi­lio Syro, señaló: "Nos interesan los demás cuando se interesan por nosotros".

El interés, lo mismo que todo lo demás en las relacio­nes humanas, debe ser sincero. Debe dar dividendos no sólo a la persona que muestra el interés, sino también a la que recibe la atención. Es una vía de dos manos: las dos partes se benefician.

Martin Ginsberg, que siguió nuestro curso en Long Island, Nueva York, nos contó cómo el interés especial que había tomado una enfermera en él había afectado profundamente su vida.

"Era el Día de Acción de Gracias, y yo tenía diez años. Estaba en una sala de beneficencia de un hospital, y al día siguiente se me haría una importante operación de ortopedia. Sabía que lo único que me esperaba eran meses de confinamiento, convalecencia y dolor. Mi padre había muerto; mi madre y yo vivíamos solos en un pequeño departamento y dependíamos de la asisten­cia social. Mi madre no podía visitarme ese día porque no era día de visitas en el hospital.

"A medida que transcurría el día, me abrumaba cada vez más el sentimiento de soledad, desesperación y miedo. Sabía que mi madre estaba sola en casa preocu­pándose por mí, sin compañía alguna, sin nadie con quien cenar y sin el dinero siquiera para permitirse una cena de Día de Acción de Gracias.

"Me subían las lágrimas, y terminé metiendo la cabeza bajo la almohada y tapándome todo con las fra­zadas. Lloré en silencio, pero con tanta amargura que me dolía el cuerpo entero.

"Una joven estudiante de enfermería oyó mis sollo­zos y vino hacia mi cama. Me hizo asomar la cabeza y comenzó a secarme las lágrimas. Me contó lo sola que estaba, pues debía trabajar todo el día y no podía pasarlo con su familia. Me preguntó si quería cenar con ella. Trajo dos bandejas de comida: pavo, puré de papas, salsa de fresas y helado de crema de postre. Me habló y trató de calmar mis temores. Aun cuando su hora de sa­lida eran las cuatro de la tarde, se quedó conmigo hasta casi las once de la noche. jugó a varios juegos conmigo, y no se marchó hasta que me quedé dormido.

"Desde entonces, han pasado muchos días de Acción de Gracias, pero nunca paso uno sin recordar aquél, y mis sentimientos de frustración, miedo, soledad y la ca­lidez y ternura de la desconocida que me lo hizo soportable."

Si usted quiere gustar a los otros, si quiere tener ami­gos de verdad, si quiere ayudar a los otros, al mismo tiempo que se ayuda a usted mismo, no olvide esto:
REGLA 1

Interésese sinceramente por los demás.

2
UNA MANERA SENCILLA DE CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN
En una comida en Nueva York, uno de los invitados, una mujer que acababa de heredar dinero, ansiaba cau­sar una impresión agradable en todos. Había despilfa­rrado una fortuna en pieles, diamantes y perlas. Pero no había hecho nada con la cara. Irradiaba acidez y egoísmo. No había comprendido esta mujer lo que sabe todo el mundo: que la expresión de un rostro es mas importante, mucho más, que la ropa que nos ponemos.

Charles Schwab me dijo que su sonrisa le ha valido un millón de dólares. Y es probable que haya pecado por defecto más que por exceso en ese cálculo. Porque la personalidad de Schwab, su encanto, su capacidad para gustar a los demás fueron casi la única causa de su extra­ordinario éxito; y uno de los factores más deliciosos de su personalidad es su cautivadora sonrisa.

Las acciones dicen más que las palabras, y una sonrisa expresa: "Me gusta usted. Me causa felicidad. Me alegro tanto de verlo".

Por eso es que los perros tienen tantos amigos. Se alegran tanto cuando nos ven, que brincan como locos. Y nosotros, naturalmente, nos alegramos de verlos.

La sonrisa de un bebé tiene el mismo efecto.

¿Ha estado usted alguna vez en la sala de espera de un médico, y ha visto a su alrededor las caras sombrías de la gente impaciente por entrar al consultorio? El Dr. Ste­phen K. Sproul, veterinario de Raytown, Missouri, nos contó de un típico día de primavera, con su sala de espe­ra llena de clientes que esperaban para hacer vacunar a sus animalitos mascota. Nadie hablaba con nadie, y pro­bablemente estaban pensando en una docena de cosas que preferirían estar haciendo antes que "perder tiem­po" en ese consultorio. Nos contó lo siguiente en una de nuestras clases: "Había seis o siete clientes esperando cuando entró una joven con una criatura de nueve meses y su gatito. La suerte quiso que se sentara justo al lado del caballero que más malhumorado parecía por lo pro­longado de la espera. El niñito lo miró con esa gran son­risa tan característica de las criaturas. ¿Qué hizo el ca­ballero? Lo que habríamos hecho ustedes o yo, por su­puesto: le sonrió a su vez al niñito. No tardó en iniciar una conversación con la mujer, sobre el niño, y sobre los nietos de él, y todos los demás pacientes se unieron a la conversación, y el aburrimiento y la tensión se convir­tieron en una experiencia agradable.

¿Una sonrisa poco sincera? No. A nadie engañaremos. Sabemos que es una cosa mecánica y nos causa enojo. Hablo de una verdadera sonrisa, que alegre el corazón, que venga de adentro, que valga buen precio en el mercado.

El profesor James V. McConnel, psicólogo de la Uni­versidad de Michigan, expresó sus sentimientos sobre una sonrisa:

-La gente que sonríe -dijo- tiende a trabajar, enseñar y vender con más eficacia, y a criar hijos más felices. En una sonrisa hay mucha más información que en un gesto adusto. Es por eso que en la enseñanza es mucho más eficaz el estímulo que el castigo.

El jefe de personal de una gran tienda de Nueva York me confiaba que prefería emplear a una vendedora sin instrucción, siempre que poseyera una hermosa sonrisa, que a un doctor en filosofía con cara de pocos amigos.

El efecto de una sonrisa es poderoso... aún cuando no se la ve. Las compañías de teléfono de los EE.UU. tienen un programa llamado "poder telefónico" que se le ofrece a compañías que usan el teléfono para vender sus servicios o productos. En este programa sugieren que uno sonría cuando habla por teléfono. Su "sonrisa" es transmitida, por la voz, al interlocutor.

Robert Cryer, gerente del departamento de computa­ción de una compañía de Cincinnati, Ohio, contó cómo había logrado conseguir la persona justa para un puesto difícil:

-Trataba desesperadamente de encontrar un licen­ciado en Computación para mi departamento. Al fin localicé a un joven con los antecedentes ideales, que es­taba a punto de graduarse en la Universidad de Purdue. Después de varias conversaciones telefónicas me enteré de que tenía diversas ofertas de otras compañías, muchas de ellas más grandes y más conocidas que la mía. Me encantó oír que había aceptado mi oferta. Cuan­do ya estaba trabajando, le pregunté por qué nos había preferido a los otros. Quedó un momento en silencio, y después me dijo: "Creo que fue porque los ejecutivos de las otras compañías hablaban por teléfono de un modo frío, que me hacía sentir como si yo fuera una transac­ción comercial más para ellos. Su voz en cambio sonaba como si usted se alegrara de oírme... como si realmente quisiera que yo fuera parte de su organización". Puedo asegurarles que hasta el día de hoy sigo respondiendo al teléfono con una sonrisa.

El presidente del directorio de una de las mayores in­dustrias del caucho de los Estados Unidos me dijo que, según sus observaciones, rara vez triunfa una persona en cualquier cosa a menos que le divierta hacerla. Este jefe industrial no tiene mucha fe en el viejo adagio de que solamente el trabajo nos da la llave para la puerta de nuestros deseos. "He conocido personas -agregó- que triunfaron porque disfrutaron efectuando sus trabajos. Después vi a las mismas personas cuando se dedicaban a lo mismo como a una tarea. Se aburrían. Perdieron así todo interés en la tarea y fracasaron."

Tiene usted que disfrutar cuando se encuentra con la gente, si espera que los demás lo pasen bien cuando se encuentran con usted.

He pedido a miles de gente de negocios que son­rían a toda hora del día, durante una semana, y que vuelvan después a informar a la clase sobre los resultados obtenidos. Veamos cómo ha resultado esto... Aquí te­nemos una carta de William B. Steinhardt, miembro de la bolsa de valores de Nueva York. No es un caso aisla­do. Por cierto que es típico de centenares de otros casos.

"Hace dieciocho años que me casé -escribe el Sr; Stein­hardt- y en todo ese lapso pocas veces he sonreído a mi mujer, o le he dicho dos docenas de palabras desde el momento de levantarme hasta la hora de ir a trabajar. Yo era uno de los hombres más antipáticos que jamás ha habido en la ciudad.

"Desde que me pidió usted que diera un informe oral a la clase sobre mi experiencia con la sonrisa, pensé que debía hacer la prueba durante una semana. A la mañana siguiente, cuando me peinaba, me miré el seco semblante en el espejo y me dije: hoy vas a quitarte el ceño de esa cara de vinagre. Vas a sonreír. Y ahora mismo vas a empezar. Así me dije, y cuando me senté a tomar el desayuno saludé a mi esposa con un `Buen día, querida', y una sonrisa.

"Ya me advirtió usted que seguramente mi mujer se sorprendería. Bien. Eso fue poco. Quedó atónita. Le dije que en el futuro mi sonrisa iba a ser de todos los días, y ya hace dos meses que la mantengo todas las mañanas.

"Este cambio de actitud en mí ha producido en nues­tro hogar más felicidad en estos dos meses que durante todo el año anterior.

"Ahora, al ir a mi oficina, saludo al ascensorista de la casa de departamentos en que vivo con un `Buen día' y una sonrisa. Saludo al portero con una sonrisa. Saludo al cajero del subterráneo cuando le pido cambio. Y en el recinto de la Bolsa sonrío a muchos hombres que jamás me habían visto sonreír.

"Bien pronto advertí que todos me respondían con sonrisas. A quienes llegan a mí con quejas o protestas atiendo con buen talante. Sonrío mientras los escucho, y compruebo que es mucho más fácil arreglar las cosas. He llegado a la conclusión de que las sonrisas me producen dinero, mucho dinero por día.

"Comparto una oficina con otro corredor de bolsa. Uno de sus empleados es un joven muy simpático, y tan encantado estaba yo de los resultados que iba obtenien­do, que hace poco le referí mi nueva filosofía para las relaciones humanas. Entonces me confesó que cuando empecé a ir a la oficina me creyó un antipático, y sólo últimamente cambió de idea. Agregó que yo era humano solamente cuando sonreía.

"También he eliminado las críticas de mi sistema. Ex­preso apreciación y elogio ahora, en lugar de censurar.

He dejado de hablar de lo que yo quiero. Trato de ver el punto de vista de los demás. Y estas cosas han revo­lucionado del todo mi vida. Soy un hombre diferen­te, más feliz, más rico, más rico en amistades y en felici­dad, las únicas cosas que importan, al fin y al cabo."

¿No tiene usted ganas de sonreír? Bien, ¿qué hacer? Dos cosas. Primero, esforzarse en sonreír. Si está solo, silbe o tararee o cante. Proceda como si fuera feliz y eso contribuirá a hacerlo feliz. Veamos la forma en que lo dijo el extinto profesor William James:

"La acción parece seguir al sentimiento, pero en rea­lidad la acción y el sentimiento van juntos; y si se regula la acción, que está bajo el control más directo de la vo­luntad, podemos regular el sentimiento, que no lo está.
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