MÍdias sociais na estratégia empresarial: um estudo de caso da dell






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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS

ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA E DE EMRPESAS

Leonardo de Carvalho Bastos Bettega

MÍDIAS SOCIAIS NA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO DA DELL

Rio de Janeiro

Dezembro de 2010

Leonardo de Carvalho Bastos Bettega

MÍDIAS SOCIAIS NA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO DA DELL


Monografia apresentada ao curso de Administração da Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas do Rio de janeiro como requisito a obtenção do título em Bacharel em Administração. Orientada pela Professora Caroline Vanzellotti.


Rio de Janeiro

Dezembro de 2010

Agradecimentos

À minha família e amigos, os quais me incentivaram nos momentos difíceis e me acompanharam nos momentos bons.
À Caroline Vanzellotti, por sua paciência e valiosa ajuda na orientação desse trabalho.
À Deus.
RESUMO

Este trabalho verifica como a empresa Dell Computers atua nas mídias sociais em que participa, levando em consideração o cenário atual do ambiente online, marcado por uma crescente valorização da relação com o cliente. Ademais, analisaram-se as ações da empresas nas suas principais mídias, de modo a descobrir se elas obtêm êxito em realizar impactos significativos nas vendas e na imagem da empresa, além de verificar como a empresa mensura os efeitos e os impactos das mencionadas ações. A metodologia de pesquisa foi qualitativa, consistindo em um estudo de caso da empresa e três entrevistas. Após as análises, o modelo de atuação da empresa foi explicitado, valorizando, acima de tudo, a relação de interação com os clientes, mas mesmo assim proporcionando benefícios financeiros e melhoras na imagem da empresa. É percebido também o modelo de mensuração e avaliação das ações nas mídias sociais, o qual prioriza indicadores estratégicos aos operacionais.
Palavras chave: mídias sociais, Internet, Dell, clientes, interação
ABSTRACT

This paper verifies how the company Dell Computers acts in the social medias which it operates, taking into consideration the current landscape of the online environment, marked by a growing appreciation of the client relationship. Furthermore, the company's actions in it’s main medias were analyzed, to find out if they are successful in making significant impacts on sales and company image, and to identify how the company measures the effects and impacts of the mentioned actions. The methodological procedures were done qualitatively, consisting in a case study of the company and three interviews. After the analysis, the company's operating model was explained, emphasizing, above all, the relation of interaction with customers, but still providing financial benefits and improvements in company image. It is also perceived the model of measurement and evaluation of actions in social media, which prioritizes strategic indicators instead of operational indicators.
Keywords: social media, Internet, Dell, clients, interaction
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Blog corporativo Direct2Dell......................................................................34

Figura 2 – Site de divulgação de vídeos StudioDell...................................................35

Figura 3 – Site de idéias IdeaStorm...........................................................................37

Figura 4 – Blog dos investidores DellShares.............................................................38

Figura 5 – Sistema de avaliação e nota sobre os produtos.......................................41

Figura 6 – Sistema de avaliação e nota sobre os produtos.......................................42

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – As 5 regras do novo Marketing.................................................................14

Tabela 2 – Principais Mídias Sociais na Dell..............................................................40

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 8

2 REFERENCIAL TEÓRICO 12

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 27

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS 30

5 CONCLUSÃO 45

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48

ANEXO 1 – MODELO DAS ENTREVISTAS 51

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