En esta entrevista Jorge Grabina, cofundador de CyT junto a Ariel Hepner, habla de las cosas que lo llevaron a inclinarse por la ingeniería y, más tarde, a
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| El humanista En esta entrevista Jorge Grabina, cofundador de CyT junto a Ariel Hepner, habla de las cosas que lo llevaron a inclinarse por la ingeniería y, más tarde, a fundar su propia compañía. De la fábrica de ropa infantil de su padre al trabajo iniciático en las redes de un banco. Los hijos, el barrio, el fútbol, los asados y el tenis conviven con la historia de la primera versión del pre-atendedor DAL, los orígenes de la plataforma que daría nombre a todos los productos de CyT. Además, el cambio de paradigma que supuso la convergencia entre el mundo de los datos y la voz, las diferencias entre telefónicos e informáticos, el estado de situación de la industria del contacto y mucho más. Cuando el hombre pisó la luna por primera vez, el 20 de julio de 1969, Jorge Grabina tenía 10 años. Le quedaron grabadas en la retina las impresiones de aquel día. En ese entonces las proyecciones sobre el futuro del mundo pasaban por la conquista del espacio y los demás planetas. Jorge cuenta esto para darnos una idea sobre el origen de su enganche con la ingeniería. Porque no es de los ingenieros que desarmaban una radio a transistores, él leía ciencia ficción y quería ser astronauta. Su vinculación con la profesión fue más platónica, por decirlo de alguna manera. Y la electrónica fue una forma de acercarse a la frontera tecnológica. “Era la carrera del futuro –dice-, veía la tecnología como un forma de vida, porque en última instancia uno es un bicho cultural y en ese momento yo compraba eso. Después me di cuenta que también habían otras cosas que me gustaban, como las humanidades. De hecho, aunque tengo esa base, en CyT estoy en lo comercial, lo mío es más bien conocer a las personas, entender qué les está pasando, cómo acercarme, ese tipo de percepciones que van más con un perfil humanista”. Jorge viene de una familia de origen judío, el apellido Grabina con b larga es polaco. Es más, su padre Mauricio es de tez clara, rubio, de ojos azules. “La turca es mi vieja”, dice, sin tener que aclarar el inocultable tono medio oriental de su aspecto, que el lector puede comprobar en las fotos. El abuelo por parte de Adela (la madre) era sirio libanes. “De chico mi viejo trabajaba como ayudante de sastre, hasta que se independizó y montó una fábrica de ropa para bebés. A mí me hacía laburar de cadete ahí. Evidentemente me transmitió eso de ser emprendedor, porque desde que empecé a laburar supe que en algún momento iba a poner mi propia empresa”. Nació en el barrio porteño de La Paternal (a cuadras de Avenida San Martin y Juan B. Justo) pero llamativamente no es hincha de Argentinos Juniors sino de “el rojo” (Independiente). Ahora vive en Villa Devoto, en una casa, bien de barrio. Ante la dicotomía country versus barrio, Jorge argumenta la elección de este último. “Nunca me atrajo el tema del country ni la onda club –dice- Los fines de semana estamos en casa, los sábados nos juntamos con amigos y los domingos son de comprar el diario a la mañana y de salir a andar en bici con los chicos”. El mayor (Juan) tiene 16 y el menor (Federico) tiene 11. “Creo que a los chicos el country los saca de contexto, y ni hablar a los adolecentes… Juan no podría hacer casi nada de lo que hace si viviéramos lejos de la ciudad”. A Grabina se le da bien el asado a las brasas, en su modalidad más criolla, bajo la siguiente fórmula de cortes imprescindibles: chorizo, tira de asado, tapa de asado, colita de cuadril, algunas batatas y algunas cebollas. Además, desde hace unos 10 años integra un grupo de veinte y pico de personas, coordinadas por Leo Catta (un amigo en común) que se encarga de juntarlos para jugar al tenis. “Él arma los torneos, la entrega de premios y todo eso –dice Jorge-. Ahí también tenemos asados. Vamos gente desde los 25 hasta los 70 años. Y además tomo clases una vez por semana”. Otra pasión es el cine, más el europeo que el americano. “El cine argentino también me gusta –dice-. En cuanto a directores, me gusta Woody Allen, quizá porque es un americano que hace cine europeo. Y los clásicos Italianos. Lo último que fui a ver fue `Un novio para mi mujer´”. ¿Tus estudios cómo fueron? Hice la primara en el Andrés Ferreyra y la secundaria en un industrial. Salí Técnico Electrónico. Y teniendo en cuenta lo que decías sobre tu acercamiento más bien platónico a la ingeniería ¿el contacto concreto con la Facultad te defraudó un poco? Empecé Ingeniería en la UBA (Universidad de Buenos Aires) en el año 1979, cuando todavía estaba la Colimba (servicio militar, obligatorio en aquel entonces). Eran años difíciles, plena dictadura militar. Una época donde todavía estaba vigente eso de “mi hijo el doctor”. Tenías que ser médico, abogado o ingeniero, cualquier otra cosa no era bien visto, al menos en mi familia. Además, ser el hijo mayor, como en mi caso, generó ciertas obligaciones. En vos está depositado todo el deseo de tus viejos. Cuando terminé la secundaria elegí la carrera porque me gustaba mucho la física y la matemática, y en la Facultad a nivel teórico tenías una buena formación. Pero el acceso a la tecnología era muy limitado. Terminé de cursar en el 86 y a esa altura ya estaba trabajando. La UBA me dio todo, la formación, los amigos, los contactos que después me ayudaron a desarrollar mi empresa y la formación de un sentido común y una forma de pensar. ¿Aquel primer trabajo cómo fue? Bueno, siempre tuve ganas de hacer cosas, a los 12 años vendía helados. Poco después empecé a vender pantalones de los que hacía mi viejo en los barrios, puerta por puerta. En el 84, antes de recibirme, gané una beca para entrar en el banco Alas. Ahí se estaba armando una de las primeras redes de cajeros automáticos de la Argentina. Nosotros, como pasantes, entramos para darle el soporte y mantenimiento al centro de cómputos de esa red. Fue un trabajo lindo porque conocí a todos muchachos de mi edad. Además, trabajaba sólo sábados y domingos, es decir que durante la semana podía estudiar. Después, a través de un compañero, entré a trabajar en Aluar (Aluminios de Argentina) y dejé el banco. Aluar estaba instalando centrales telefónicas de marca Nec en Buenos Aires y en Puerto Madryn. ¿Y qué hacías? Entré como controler y el técnico de parte de Nec era un tal Salvador Calar, con el que teníamos que negociar todo el tiempo. Peor igualmente nos hicimos muy amigos. A Ariel (Hepner, su actual socio en CyT) lo había conocido antes en la Facultad; además, nos cruzábamos cada tanto en las entrevistas de trabajo. Era muy gracioso eso. Un día Salvador nos preguntó si no queríamos arreglar unos teléfonos, de esos con botonera, porque no conseguían un servicio técnico. Y poco más tarde nos contó lo que poco después iba a ser el principio de CyT. Nos dijo que en la planta de Dock Sud de Aluar estaban teniendo un problema. Ahí había un barrio de ingenieros, gente que trabajaba en la planta, pero las personas de seguridad no podían pasar las llamadas a cada una de las casas. No había posibilidad de discar el número de cada casa. Entonces nos propusimos desarrollar una operadora automática que entendiera los pulsos a disco y los pulsos multifrecuentes. Algo que en ese momento no existía en el mercado. Ese fue el principio del famoso DAL. ¿Así nació CyT? Empezamos el proyecto DAL unos meses antes; y el 19 de marzo de 1990 fundamos la empresa. Me acuerdo perfecto porque es el día de mi cumpleaños. En junio del 91 teníamos el primer prototipo. Yo seguía trabajando en Aluar y ahí mismo probábamos, de hecho mi jefe ya lo sabía. Así que poco después, con mi esposa embarazada de 6 meses de Juan, mi primer hijo, dejo Aluar para dedicarme de lleno a mi empresa. La plataforma DAL era un desarrollo tecnológico adaptado a una tecnología vieja… Adaptado al parque telefónico que había en ese momento, recordá que no se había hecho todavía el cambio que llegó 3 o 4 años después con Telefónica y Telecom. ¿Qué cosas hacen de Ariel Hepner un buen socio? ¿En qué dirías que se complementan? Por formación y por personalidad yo soy muy confiado, creo mucho en la gente, en lo que me dicen. En cambio Ariel es más precavido en ese sentido, tiene más desconfianza. Te digo desconfianza en el buen sentido. Por ejemplo, cuando yo me voy mucho para el lado de la concesión él me pone límites. Es mejor administrador. Además, tiene un perfil más tecnológico, se hace cargo de la parte de desarrollo y soporte. Y lo hace muy bien. Lleva también la parte administrativa de la compañía, algo que hace hasta con vocación. Lo admiro en eso. Yo estoy del lado de la interpretación del cliente y la venta. Todo lo que hacemos está absolutamente consensuado, armamos una empresa donde le damos mucha importancia a la gente y la misma gente se da cuenta de eso. Hoy somos 25 personas. Tres en recepción y administración; siete en desarrollo; un gerente de operaciones; dos en control de calidad; dos en soporte regional y post venta; seis o siete en soporte local y una en investigación y desarrollo. Todo esto que te nombro lo fuimos armando especialmente en los últimos dos años, antes era desarrollo y soporte nada más. Y tenemos el logro de haber certificado ISO 9001 este año. ¿Cómo fue evolucionando el DAL desde aquel primer prototipo? Primero digamos que DAL no era exactamente una central telefónica sino un pre-atendedor, se conectaba a la central y atendía la llamada como si fuera un interno. El usuario escuchaba una grabación tipo “usted se ha comunicado…” y el dispositivo le decía que disque el interno con el que se quería comunicar. Mientras, la llamada quedaba retenida y se derivaba. Después le incorporamos una base de datos, que permitía que si el interno estaba ocupado, el usuario pudiera dejar un mensaje, es decir que se convirtió en correo de voz. Era pre-atendedor y correo de voz. Después con el tiempo el correo de voz se pudo acceder desde el teléfono o desde un correo electrónico. Es decir que hoy DAL es una plataforma de mensajería unificada, voz, fax, correo electrónico, etc. Si, además otro producto es el DAL Recorder. Cuando fue el atentado a la AMIA, a mediados de 1994, las empresas empezaron a llamarnos para pedirnos algo que grabara las amenazas. Ahí nosotros hicimos el grabador digital. El otro equipo corporativo que tenemos es el IVR, que permite consultar una base de datos y dar una información por ejemplo un saldo de banco, del celular, etc. Esto se incorporó a la plataforma del Call Center. Todos estos equipos son corporativos pero hay otra línea de productos que es para Telcos que es multiservicio. Es un IVR muy poderoso, lo tiene la operadora móvil Tigo, por ejemplo. Como veras son 18 años y con un crecimiento tecnológico fructífero, hay muchos productos, muchos segmentos. ¿Cómo vivieron el tema de la convergencia entre datos y telefonía? Nosotros venimos de la telefonía, y creo que a nivel filosófico el telefónico es distinto al informático, sobre todo en cuanto a la idea del servicio, sus límites y lo que incluye. Hay fuertes diferencias, tal vez porque el que viene de la informática es más joven. Tomemos el caso del las plataformas de CRM, por ejemplo. Es algo netamente informático, ellos tienen una concepción distinta sobre cómo tarifar sus servicios. Nosotros quisimos trabajar con diferentes empresas que lo hacen, y en un punto tuvimos problemas porque pensamos distinto. A la hora de presupuestar, los “telefónicos” somos mucho más agiles porque en definitiva es un producto, tiene una customización y podés aventurar, pero no hay grandes márgenes. En cambio el proveedor de servicios informáticos tiene que juntarse, relevar, saber el costo del mantenimiento anual, etc. De todas maneras, siento que aprendimos cuestiones muy importantes de ellos. Ahora hay algunas cosas que las cobramos por horas de trabajo y no tanto por producto instalado (risas). ¿Cómo viviste personalmente la llegada de Internet a tu vida y a tu profesión? ¿Cómo empezaste a utilizar las primeras herramientas? Lo vivo con mucha sorpresa, me impacta comprobar cómo en tan poco tiempo se puede dar vuelta la tortilla de esta forma. Se dio vuelta el paradigma. Pensemos que la cosmovisión de las Telcos está siendo “sopapeada” por la tecnología, y en muy pocos años. Y hacia el lado de los consumidores, hay una explosión de información terrible. Creo que tiene algunas cosas complicadas, por ejemplo, el stress que genera y la necesidad de estar conectado. Esto tiene consecuencias no muy positivas. Pero más allá de cosas que cada uno deberá aprender a administrar, la capacidad que tiene la humanidad de acceder a la información es increíble. ¿Cómo es tu visión de la evolución y de las perspectivas de crecimiento de la industria de los Centros de Contacto en nuestra región? El primer discador saliente lo hicimos en el año 96 y plataforma de Call Center con todo lo que tiene hoy está disponible desde el año 2000. Los primeros desarrollos fueron todos para Calls in-house, nosotros siempre tuvimos un CTI server y competimos con las centrales telefónicas de las grandes marcas llamadas World Class. ¿Qué te quiero decir con esto? Que la evolución fue que ellos empezaron a venir hacia nuestra tecnología. Hoy cualquiera de esas World Class son un CTI server pero más sofisticado. Y aún así, para lo que es discadores salientes o IVRs muchas veces tienen que utilizar aplicaciones de otros proveedores. En cuanto a los Call Centers, la evolución fue tercerizar y creo que va a continuar esa tendencia. Hoy las plataformas son multiservicio y multicampaña. Lo que pide la industria es IP hacia los agentes y hacia la red, después alguien bajará a la red pública con un gateway. Nosotros tenemos como clientes agencias de turismo que tienen agentes en aeropuertos. A nivel plataforma los proveedores de tecnología tienden a alivianarse lo más posible. La voz sigue siendo la forma de contacto más importante, pero la pregunta es ¿hay realmente un movimiento hacia otros canales como el mail, el chat y ahora el SMS con los móviles? Hay cosas que se sumaron y se manejan con la voz en forma distinta como puede ser los SMS. Se incorporaron como diferentes formas de llegar al cliente. El chat es un elemento interactivo, si vos estas chateando no podes hacer una llamada telefónica, pero si recibís un Fax o un e mail, los procesos son otros, el concepto se maneja distinto. El encargado de un Call nunca va a parar una campaña de llamados para responder un mail. Pero en definitiva, si estás hablando de contactabilidad, se suman todos los canales, y la plataforma tiene que resolver todo. Hoy no existe otra posibilidad que integrar estas y todas las vías de contacto que surjan. Según la experiencia de ustedes ¿las empresas están aprendiendo a manejar toda esta diversidad? Creo que los SMS son todo un tema. A mí como usuario me molestaría recibir un mensaje que promocione algo, por ejemplo. Creo que hoy la voz sigue siendo la protagonista. Las empresas que piden campañas y tienen un Call Center, en general se inclinan por servicios de voz. Mi visión es que el resto se va a ir incorporando más temprano que tarde. Dentro de 5 años un Call Center sólo de voz va a ser una antigüedad, pero hoy todavía no está maduro. Si me preguntas por la industria, te diría que es global, donde los costos laborales y las leyes laborales van a ser el factor de decisión en relación a dónde, en qué país o ciudad, se instale un Call Center. Por eso es muy importante el tema de fidelizar lo mas que se pueda. Paraguay, Chile y Perú están “conviviendo” con Argentina, que tiene la ventaja a nivel de recursos humanos. En algunos de estos otros países hay recursos humanos altamente capacitados, al menos nuestra experiencia nos dice eso. Hemos encontrado gente muy capaz y con mucha voluntad de trabajo. |
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